# Filas e Distribuição

# Filas e distribuição de atendimentos

# Filas e distribuição de atendimentos

**Filas** são os setores do atendimento: "Vendas", "Suporte", "Financeiro".
Todo atendimento acaba numa fila, e cada usuário só vê os atendimentos das
filas a que pertence.

Acesse pelo menu **Gestão › Filas de Atendimento** (só administradores).

> Empresa nova já começa com uma fila chamada **Padrão**. Se a empresa tem um
> só usuário administrador, toda fila criada é ligada a ele automaticamente.

## Criando uma fila

Clique em **Adicionar fila**. A janela tem a aba **Dados da Fila** e, quando o
expediente é por fila, a aba **Horários de Atendimento**.

![Filas de Atendimento com duas filas cadastradas, cor e ordem](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/config-filas.png)

### Dados da Fila

| Campo | Para quê |
|---|---|
| **Nome** | De 2 a 50 caracteres, sem repetir |
| **Cor** | Identifica a fila no Inbox |
| **Ordem da fila (Bot)** | Posição da fila no menu que o cliente recebe |
| **Mensagem de saudação** | Enviada quando o cliente entra na fila |
| **Mensagem de fora de expediente** | Só aparece quando o expediente é por fila |
| **Opções** | Menu de opções (chatbot simples) dentro da fila |
| **Anexar Arquivo** | Arquivo enviado junto com a saudação |

![Janela Adicionar fila, aba Dados da Fila](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/filas-cadastro.png)

### Automação da fila: só uma por vez

A fila pode ser atendida por uma automação. Há quatro tipos, e **só um pode
ser escolhido**:

- **Integração**
- **Prompt**
- **Agente de IA**
- **Construtor de Fluxos**

Ao escolher um, os outros três voltam para "Nenhum". Para trocar, remova o
atual e escolha outro.

## Distribuição automática

Na caixa **Distribuição de atendimentos**, você decide o que acontece quando um
atendimento chega na fila **sem responsável**.

| Opção em "Distribuir automaticamente" | O que acontece |
|---|---|
| **Desligada** (padrão) | O atendimento fica em **Pendente** até alguém aceitar |
| **Aleatória entre os consultores da fila** | Vai para quem tem **menos atendimentos** abertos ou aguardando nesta fila. Em caso de empate, é sorteado. Assim a carga fica equilibrada |
| **Só para quem estiver online** | Mesma regra, mas só entre quem está online no Dialogix |

Com **Só para quem estiver online**, escolha em **Se ninguém estiver online**:

- **Atribuir a qualquer um da fila**: distribui entre todos, mesmo offline.
- **Deixar aguardando**: espera alguém aceitar.

### Como funciona na prática

- Participam só os usuários **ligados à fila** (em **Usuários › Filas**).
- O atendimento distribuído ganha um **responsável**, mas continua na lista
  **Pendente** (aguardando) até essa pessoa clicar em **Aceitar**. Ela recebe uma notificação
  "Novo atendimento para você".
- Um atendimento pendente que já tem responsável só aparece para esse
  responsável (administradores veem todos).
- A distribuição acontece quando o atendimento entra na fila: cliente novo,
  transferência só para a fila, ou quando o agente de IA passa a conversa para
  um humano.

### Quando não distribui

- Enquanto um agente de IA, fluxo, integração ou prompt está atendendo na fila.
- Em grupos do WhatsApp.
- Quando o cliente ainda está navegando no menu de opções.
- Quando o atendimento já tem responsável.

## Horários da fila

A aba **Horários de Atendimento** aparece quando, em **Configurações ›
Opções**, o **Gerenciamento de Expediente** está em **Fila**.

Para cada dia da semana há dois turnos: **Hora Inicial - 1** a **Hora Final -
1** e **Hora Inicial - 2** a **Hora Final - 2** (formato 00:00). O padrão é
segunda a sexta 08:00–12:00 e 13:30–18:00, sábado 08:00–12:00 e domingo
fechado. Clique em **Salvar** para gravar.

Fora do horário, o cliente recebe a **Mensagem de fora de expediente** da
fila.

![Aba Horários de Atendimento da fila, com dois turnos por dia](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/filas-horarios.png)

## Excluindo uma fila

Os atendimentos da fila excluída continuam existindo, mas ficam sem fila.

## Dicas

- Crie as filas antes de cadastrar os usuários.
- Ligue a distribuição na fila que recebe os clientes do agente de IA: assim
  nenhum cliente qualificado fica sem consultor.