Follow-up de Negociação
Guia de Follow-up de Negociação
Follow-up de Negociação
O Follow-up de Negociação acompanha quem já recebeu uma proposta e ainda não decidiu. Você inscreve o atendimento numa cadência (uma sequência de toques) e a plataforma envia cada toque no momento certo, escrito pela IA com o contexto da conversa ou por um texto fixo seu. Quando o cliente responde, a cadência pausa e o consultor é avisado na hora.
Não confunda com o follow-up automático do agente (aba Regras do Agente de IA), que retoma conversas de triagem quando o lead some. Aqui é negociação, com proposta na mesa.
A tela Follow-ups
Duas abas:
- Carteira: as negociações em acompanhamento, com cliente, cadência, toque atual, próximo envio, consultor e status. Marque Somente meus para ver só as suas.
- Cadências: as cadências da empresa, com o tipo, o número de toques e a voz (agente de IA).
Status de uma inscrição
| Status | Significado |
|---|---|
| Ativo | Toques agendados |
| Adiado | Pausado até a data que o consultor escolheu |
| Respondeu | O cliente respondeu. A cadência parou e o consultor decide |
| Sem resposta | Todos os toques saíram e o cliente não respondeu (ainda sem desfecho) |
| Ganho / Perdido | Desfecho marcado |
| Cancelado | Inscrição cancelada |
Criar uma cadência
Na aba Cadências, use um dos modelos prontos ou clique em Nova cadência.
Modelos prontos
| Modelo | Tipo | Toques |
|---|---|---|
| Negociação pós-proposta | Por intervalo (~24 dias) | Reancorar valor, Prova social, Diagnóstico da objeção, Urgência ética, Plano B, Breakup |
| Longo prazo (por data-alvo) | Meses antes de uma data | Check-in leve (10 meses antes), Valor (8), Prova social (6), Urgência ética (4), Diagnóstico (3) |
| Plano B (curta) | Por intervalo | Retomada, Alternativa, Breakup |
Depois de criada, a cadência é sua: ajuste à vontade.
Campos
- Nome e Descrição (opcional).
- Tipo de contagem:
- Dias desde o último toque: cada toque espera N dias depois do anterior.
- Meses antes de uma data-alvo: para decisões distantes (evento, viagem, matrícula, obra). Os toques são contados de trás para frente a partir da data. Inscrevendo com pouco tempo, a cadência já começa no toque da janela atual.
- Ao concluir sem resposta, emendar na cadência (opcional): ex.: a de longo prazo termina perto da data e emenda na de negociação.
- Ao marcar ✅ Ganhou: aplicar uma etiqueta, transferir para uma fila (mantém o dono) e remover etiquetas.
- Ao marcar Perdeu: aplicar uma etiqueta, remover etiquetas e Finalizar o atendimento.
- Voz da cadência (Agente de IA): o agente que escreve os toques em modo IA, com a persona e o conhecimento dele. Ou "sem IA (só templates)".
- Janela de envio e Mínimo entre toques (dias).
- Alta temporada do seu negócio (opcional): meses ou períodos (de dd/mm até dd/mm, com motivo). A estratégia Urgência ética só é usada quando a data do cliente cai num desses períodos ou na semana de um feriado nacional.
- Estágios (até 15): para cada toque, Nome, Estratégia, Espera (dias) ou Meses antes, e Quem escreve:
- IA (personalizada): a IA escreve com base na conversa e na estratégia;
- Template fixo: o seu texto, que aceita
{{firstName}},{{consultor}},{{valor}}e{{dataAlvo}}.
Estratégias
| Estratégia | Ideia do toque |
|---|---|
| Reancorar valor | Lembrar o que o cliente ganha |
| Prova social | Experiência de outros clientes |
| Diagnóstico da objeção | Descobrir o que trava a decisão |
| Urgência ética | Prazo ou disponibilidade, só quando é verdade (alta temporada ou feriado) |
| Plano B / alternativa | Opção mais acessível, só se o cliente reclamou de preço |
| Breakup (porta aberta) | Despedida elegante, deixando a porta aberta |
| Check-in leve (sem venda) | Contato sem oferta, para quem decide daqui a muito tempo |
Quando uma estratégia não se aplica (ex.: urgência sem data na alta temporada), a plataforma pula para a próxima. A despedida nunca é pulada.
Inscrever um atendimento
Há dois jeitos.
1. Pelo atendimento (manual)
- No Inbox, abra o atendimento e clique no ícone Follow-up de negociação no cabeçalho (no celular, no menu de ações).
- Escolha a Cadência.
- Se a cadência for por data-alvo, informe o Mês da data-alvo (o dia 15 é assumido quando você informa só o mês).
- Observações pro contexto (opcional): ex.: "proposta enviada hoje, cliente pediu para pensar até sexta".
- Clique em Iniciar follow-up.
2. Pelo funil do Comercial (automático)
Numa etapa do funil (menu Gestão › Pipelines, automações da etapa), adicione a automação Iniciar follow-up de negociação e escolha a cadência. Todo negócio que entrar nessa etapa inscreve o atendimento dele sozinho. O consultor da inscrição é o dono do negócio e, em cadência por data-alvo, a data vem da previsão de fechamento do negócio.
Regras:
- Um follow-up vivo por cliente. Se o contato já tem uma inscrição ativa ou adiada (mesmo em outro atendimento), cancele-a antes.
- Na inscrição manual, o consultor responsável é o dono do atendimento.
O agente de negociação só entra pela inscrição
O agente que é voz da cadência (por exemplo, um agente "Closer") não é ligado a uma fila. Ele só passa a atuar num atendimento quando o atendimento é inscrito na cadência (pelo botão ou pela automação do funil). A partir da inscrição ele:
- escreve os toques enquanto o cliente está em silêncio;
- se tiver Escuta ativa ligada, fica de plantão: o cliente respondeu e o consultor não falou em 5 minutos, ele responde; o consultor falou, ele silencia.
Um atendimento parado numa fila de follow-up sem inscrição não tem agente: a mensagem do cliente só notifica o consultor. Se você espera que a IA responda nesse atendimento, inscreva-o numa cadência.
No dia a dia
No mesmo botão Follow-up de negociação do atendimento inscrito:
- Adiar: escolha a data em Adiar até. A cadência retoma depois.
- Retomar cadência: volta a enviar (ex.: depois de o cliente responder e sumir de novo).
- ✅ Ganhou: aplica a faxina de venda configurada.
- Perdeu: aplica a faxina de perda configurada (etiqueta de perda, remoção das etiquetas de negociação e, se marcado, encerramento sem pesquisa de avaliação).
- Cancelar: encerra a inscrição e desliga a voz da cadência do atendimento.
Comportamentos automáticos:
- Cliente respondeu: a cadência pausa (Respondeu) e o consultor recebe notificação na hora.
- Consultor escreveu (inclusive pelo celular): a contagem do toque atual recomeça, para o toque não atropelar a conversa.
- Cliente combinou uma pausa ("vou ver com a família", "semana que vem"): o próximo toque espera pelo menos 24 horas ou o prazo citado.
- Cadência terminou sem resposta: se o cliente não responder em 22 horas depois do último toque, a inscrição vira Perdido automaticamente, com o mesmo procedimento do botão Perdeu, e o consultor é avisado.
- Resposta tardia: cliente que responde depois do último toque, ou até 7 dias depois de uma perda automática, reabre a inscrição como Respondeu. O consultor é avisado e a voz da cadência volta ao plantão.
Janela de envio
Nenhum toque sai fora de 08:00 a 20:00, de segunda a sábado, nem em domingo ou feriado nacional (inclusive Carnaval, Sexta-feira Santa e Corpus Christi), no fuso horário da empresa. A janela da cadência só pode estreitar esse horário. Toques que venceram fora da janela saem na abertura seguinte, espaçados ao longo dos primeiros minutos, e há um limite diário de toques por empresa para proteger o número.
A saudação do toque ("Bom dia", "Boa tarde", "Boa noite") é corrigida pela hora real do envio.
Boas práticas
- Defina a Alta temporada da sua empresa: sem ela, a IA nunca usa urgência por data.
- Use Template fixo nos toques em que o texto exato importa (ex.: condição comercial aprovada).
- Escreva Observações ao inscrever: a IA usa esse contexto.
- Marque Ganhou assim que fechar: a cadência para e a faxina é aplicada.