# Ligações

# Ligações pelo WhatsApp — o que são e como configurar

# Ligações pelo WhatsApp — o que são e como configurar

O Dialogix pode cuidar das **ligações de voz do WhatsApp** que chegam no
mesmo número em que você já conversa com os clientes. Dá para:

- **Reagir à chamada perdida**: quando o cliente liga e ninguém atende, o
  sistema anota na conversa, avisa o responsável e manda uma mensagem
  automática.
- **Atender pelo navegador**: a ligação toca na tela do consultor, que fala
  pelo microfone do computador.
- **Atender com mensagem gravada (IVR / URA)**: o sistema atende, toca um
  áudio ou um texto falado e desliga.
- **Atender com o agente de IA (agente de voz)**: o seu agente de IA conversa
  por voz com o cliente, registra tudo no ticket e passa para a equipe quando
  precisa.
- **Ligar para o cliente** a partir do ticket, com o botão **Ligar**.

Tudo é configurado **por canal** (por número de WhatsApp). Cada empresa só
vê e atende as ligações dos próprios canais.

> As ligações atendidas pelo consultor ou pelo agente de voz consomem
> **minutos de ligação**. Veja a página *Minutos de ligação*.

## Onde configurar

**Menu › Canais** (`/channels`) › editar o canal › seção **Ligações**.

A seção tem duas partes: a **chamada perdida**, que funciona sozinha, e as
**Ligações pelo CRM**, que liga o módulo de voz no canal.

![Seção Ligações do canal: chamada perdida, Ligações pelo CRM, gravação e quem atende a chamada recebida](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/canais-configuracao-ligacoes.png)

## 1. Chamada perdida

Ligue **Avisar chamada perdida**. Quando um cliente liga e ninguém atende, o
Dialogix:

1. registra a chamada na tela **Ligações**;
2. coloca uma nota na conversa: "📞 Chamada perdida às 14:07";
3. avisa o responsável pelo ticket (sem responsável: o pessoal da fila; sem
   fila: os administradores);
4. envia a mensagem automática ao cliente, se as regras abaixo permitirem.

| Campo | O que faz |
|---|---|
| **O que fazer** | *Anotar na conversa e enviar a mensagem*, ou *Anotar, enviar e colocar o atendimento como pendente* (reabre o ticket fechado). |
| **Mensagem para conversa nova** | Texto para quem não tem conversa aberta. Vazio = texto padrão. Digite só `-` para anotar sem enviar nada. |
| **Mensagem quando já há conversa em aberto ou aguardando** | Texto para quem já está sendo atendido (não é tratado como primeiro contato). Vazio = texto padrão; `-` = não enviar. |
| **Não repetir para o mesmo contato por (minutos)** | Se o cliente ligar várias vezes seguidas, a mensagem não se repete dentro desse intervalo. Padrão: 60 minutos. |

A mensagem automática **não é enviada**:

- fora do horário de atendimento (o da empresa ou o da fila, conforme a
  sua configuração de horário);
- quando um consultor está ativo na conversa (respondeu nos últimos 30 minutos);
- dentro do intervalo de "não repetir".

Nesses casos a chamada só é anotada e o responsável é avisado.

Chamadas **em grupo** só são registradas. Se a ligação foi atendida ou
recusada em outro aparelho da sua conta (o celular, por exemplo), ela **não**
conta como perdida.

## 2. Ligações pelo CRM

Ligue **Ligações pelo CRM**. Isso carrega o módulo de voz no canal e libera o
botão **Ligar** no ticket e o atendimento automático. Ao salvar, o canal
reconecta por alguns segundos (as mensagens não se perdem).

| Campo | O que faz |
|---|---|
| **Chamadas simultâneas (teto)** | Quantas ligações o canal aceita ao mesmo tempo (1 a 8). Acima disso a chamada nova segue como perdida. |
| **Limite de ligações feitas pelo CRM por hora** | Quantas ligações o Dialogix pode **fazer** por hora neste canal (padrão 20). Protege o número contra bloqueio do WhatsApp. |
| **Gravar as ligações do consultor** | Grava a conversa do consultor com o cliente. Veja *Gravação* abaixo. |
| **Quem atende a chamada recebida** | O modo de atendimento (tabela a seguir). |

### Quem atende a chamada recebida

| Opção na tela | O que acontece |
|---|---|
| **Ninguém (só a chamada perdida acima)** | O Dialogix não atende. Se ninguém atender no celular, vale a chamada perdida. |
| **Tocar no navegador do consultor responsável** | Toca na tela do responsável pelo ticket (sem responsável: o pessoal da fila; sem fila: os administradores). Quem clicar **Atender** fala pelo microfone. Se ninguém atender, vale a chamada perdida. |
| **Atender com mensagem gravada (IVR) e desligar** | O Dialogix atende, toca o áudio e/ou o texto do IVR e desliga. Depois manda a mensagem do IVR no WhatsApp e avisa o responsável. |
| **Atender com o agente de IA da fila (voz)** | O agente de IA da fila do contato conversa por voz. Veja a página *Agente de voz*. |

Chamada **em grupo nunca é atendida** pelo Dialogix.

### Mensagem gravada (IVR / URA)

Aparece nos modos *IVR* e *agente de IA* (no modo agente, o IVR é a
**reserva**: se o agente não puder atender, toca o IVR).

| Campo | O que faz |
|---|---|
| **Áudio do IVR** | Envie um MP3, OGG ou WAV de até 15 MB. Toca primeiro. |
| **Texto falado pelo IVR (voz sintetizada)** | Lido em voz alta depois do áudio. Use o botão **Ouvir** para conferir antes de salvar. |
| **Mensagem no WhatsApp depois do IVR** | Enviada ao cliente depois da ligação. Vazio = texto padrão; `-` = não enviar. |

Sem áudio e sem texto, o IVR não atende.

Na conversa aparece a nota "📞 Chamada atendida pelo IVR às 14:07 (00:12)".
Se o ticket estava fechado, ele volta como **pendente**.

### Gravação e aviso

Com **Gravar as ligações do consultor** ligado:

- logo que a ligação começa, o cliente ouve **"Esta ligação pode ser gravada
  para fins de qualidade."**, antes de o microfone do consultor abrir;
- a gravação fica na tela **Ligações**, e só quem pode ver aquela conversa
  consegue ouvir.

A gravação vale para as ligações **do consultor** (recebidas no navegador ou
feitas pelo botão Ligar). As ligações do agente de voz ficam registradas como
**transcrição** (texto) na conversa.

> Gravar ligação exige informar o cliente (LGPD). Por isso o aviso é sempre
> falado e não pode ser desligado com a gravação ativa.

## Dicas e erros comuns

- **"Ligações pelo CRM desligadas nesta conexão"** ou **"Módulo de voz não
  carregado"**: ligue *Ligações pelo CRM* e salve. Se continuar, desligue e
  ligue de novo para reconectar o canal.
- **O aviso "TTS não configurado na plataforma"** aparece quando a voz
  sintetizada não está disponível. Nesse caso o IVR só toca o arquivo de
  áudio e o agente de voz não atende. Fale com o suporte do Dialogix.
- O WhatsApp pode bloquear números que fazem muitas ligações. Mantenha o
  limite por hora baixo e ligue só para quem já conversa com você.
- Para testar, ligue de outro celular para o número do canal.

# Atender, ligar e ver o histórico de ligações

# Atender, ligar e ver o histórico de ligações

Esta página é para o consultor no dia a dia. Antes, o administrador precisa
ligar **Ligações pelo CRM** no canal (veja *Ligações pelo WhatsApp — o que
são e como configurar*).

## Antes de começar

- Use um **computador com microfone e fone de ouvido** (o fone evita eco).
- Na primeira ligação o navegador pede permissão para usar o **microfone**:
  clique em **Permitir**.
- Deixe o Dialogix **aberto** numa aba. A notificação no celular avisa que
  alguém está ligando, mas só dá para atender com a tela do Dialogix aberta.

## Atender uma ligação no navegador

Funciona quando o canal está no modo **Tocar no navegador do consultor
responsável**.

1. O cliente liga. Aparece o aviso **"Ligação recebida pelo WhatsApp"** com
   o nome do contato e um toque de telefone.
2. Clique em **Atender**. (Ou **Ignorar** para deixar tocar.)
3. Fale normalmente. Durante a ligação há uma barra com o cronômetro e os
   botões **Mudo** e **Desligar**. Se você sair do ticket, a barra continua
   flutuando na tela.
4. Ao desligar, a conversa recebe a nota "📞 Ligação de Ana às 14:07 (03:21)".

Quem toca: o responsável pelo ticket; sem responsável, o pessoal da fila; sem
fila, os administradores. O primeiro que atender fica com a ligação; para os
outros aparece "Outro consultor já atendeu esta chamada".

Se ninguém atender, a ligação vira **chamada perdida** e segue as regras da
chamada perdida do canal.

![Aviso de ligação recebida no topo da tela, com os botões Atender e Ignorar](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/ligacoes-chamada-recebida.png)

## Ligar para o cliente pelo ticket

1. Abra o ticket do cliente.
2. Clique no botão verde **Ligar** (no celular, ele fica no menu ⋮ do
   ticket).
3. A barra mostra "Chamando…", depois "Em ligação" quando o cliente atender.
4. Use **Mudo** e **Desligar** como numa ligação recebida.

Se o ticket não tinha responsável, você passa a ser o responsável depois da
ligação.

O botão **Ligar** só aparece quando dá para ligar. Motivos comuns para ele
não aparecer ou dar erro:

| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| Ligações pelo CRM desligadas nesta conexão | Peça ao administrador para ligar no canal. |
| Não dá para ligar para um grupo | Ligações só para contatos. |
| O contato não tem número de telefone | Confira o cadastro do contato. |
| Limite de ligações por hora desta conexão atingido | Espere um pouco; o limite protege o número. |
| Esta conexão já está no limite de chamadas simultâneas | Espere uma ligação terminar. |
| Você já está em uma ligação | Encerre a ligação atual primeiro. |
| Os minutos de ligação do mês acabaram e o limite de gasto foi atingido | O administrador precisa comprar um pacote ou aumentar o limite em **Financeiro**. |

Só é possível ligar para contatos que **já têm ticket** na sua empresa, e só
quem pode agir no ticket (o responsável, alguém da fila ou um administrador).

## Ligações do contato (no ticket)

No ticket, o ícone 📞 **Ligações do contato** (no celular, no menu ⋮) mostra
todas as ligações daquele contato: recebidas, feitas, perdidas, com duração,
gravação e transcrição.

## Tela Ligações

**Menu › Atendimento › Ligações** (`/calls`).

![Tela Ligações com os filtros de período, conexão, direção, situação e consultor](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/atendimento-ligacoes.png)

- **Filtros:** período (De/Até), conexão, direção (*Recebida* ou *Feita pelo
  CRM*), situação e consultor.
- **Colunas:** quando, contato, conexão, situação, atendida por (*Consultor*,
  *IVR* ou *Agente de voz*), duração e ações.
- **Ações:** ouvir a gravação (quando houver), ver a **transcrição** e o
  **resumo** (ligações do agente de voz) e abrir o ticket.
- A lista atualiza sozinha quando uma ligação começa ou termina.

O **administrador** vê todas as ligações da empresa. O **atendente** vê as
dele e as dos tickets das filas dele.

### Situações

| Situação | Significado |
|---|---|
| Chamando… | Tocando agora. |
| Em ligação | Em andamento. |
| Atendida | Terminou depois de atendida. |
| Perdida | Ninguém atendeu. |
| Recusada | Recusada (por você, pelo cliente ou em outro aparelho). |
| Atendida em outro aparelho | Alguém atendeu no celular da conta. |
| Falhou | A ligação caiu por erro de conexão. |

## O que fica registrado na conversa

| Ligação | Nota na conversa |
|---|---|
| Perdida | 📞 Chamada perdida às 14:07 |
| Consultor | 📞 Ligação de Ana às 14:07 (03:21) |
| IVR | 📞 Chamada atendida pelo IVR às 14:07 (00:12) |
| Agente de voz | 📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35), as falas (🎙️) e um resumo interno |

## Dicas

- Eco ou voz cortada: use fone de ouvido e feche outras abas que usam o
  microfone.
- Se o áudio parar no meio, use **Reconectar áudio** na barra da ligação.
- No iPhone/Android, a notificação avisa da ligação, mas o atendimento
  precisa da tela do Dialogix aberta no computador.

# Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações

# Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações

Com o agente de voz, o **mesmo agente de IA** que responde no WhatsApp atende
as ligações da fila: escuta o cliente, responde falando, consulta a sua base
de conhecimento e passa para a equipe quando precisa. Tudo fica registrado no
ticket.

## O que é preciso

1. Um **Agente de IA ativo** na fila do contato (Menu › Agentes de IA).
2. No canal: **Ligações pelo CRM** ligado e **Quem atende a chamada
   recebida** = *Atender com o agente de IA da fila (voz)*
   (Menu › Canais › editar › Ligações).
3. **Minutos de agente de voz** disponíveis e, se o agente usa a IA do
   Dialogix, **créditos de IA** (veja *Minutos de ligação*).

## Como é uma ligação com o agente

1. O cliente liga e o agente atende em poucos segundos.
2. O agente fala o **aviso inicial** (por exemplo: "Olá! Você está falando
   com o assistente virtual. Para te atender melhor, esta ligação é
   transcrita e pode ser gravada. Como posso ajudar?").
3. A conversa segue em turnos: o cliente fala, o agente responde em frases
   curtas.
4. O cliente pode **interromper**: se falar por cima, o agente para e escuta.
   (O aviso inicial e a despedida não são interrompidos.)
5. Quando o cliente pergunta preço, o agente diz "Só um instante, que eu vou
   conferir na nossa tabela de preços." enquanto consulta.
6. A ligação termina quando:
   - o cliente se despede ("tchau", "obrigado, até logo");
   - o agente passa o atendimento para a equipe (transferência);
   - o cliente fica em silêncio (o agente pergunta "Você ainda está aí?" e,
     sem resposta, se despede);
   - acaba o tempo máximo configurado;
   - o cliente desliga.

O agente sabe o **horário da sua equipe**: fora do expediente ele não promete
atendimento "agora", e diz quando a equipe volta.

## O que fica no ticket

- Cada fala vira uma mensagem na conversa, com 🎙️ na frente (do cliente e do
  agente).
- Nota "📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35)".
- Nota interna **📝 Resumo** para o consultor: o que o cliente quer, os dados
  que ele informou, o que o agente respondeu e o próximo passo.
- **Mensagem no WhatsApp para o cliente** com o resumo da ligação, escrita pela
  IA e assinada pela equipe da sua empresa. Valores citados vão como
  "valores de referência, sujeitos a confirmação".
- Se o agente transferiu, o responsável recebe o aviso **"Ligação precisa de
  você"**.
- Na tela **Ligações**, a ligação aparece com *Atendida por: Agente de voz*,
  com a transcrição e o resumo.

## Configurações no canal

| Campo | O que faz |
|---|---|
| **Aviso inicial do agente de voz** | Primeira frase da ligação. Precisa avisar que a ligação é transcrita e pode ser gravada (LGPD). Vazio = texto padrão. Use **Ouvir** para conferir. |
| **Duração máxima da ligação com o agente (segundos)** | De 30 a 900. Padrão: 180 (3 minutos). Ao chegar no limite o agente se despede e diz que o atendimento continua pelo WhatsApp. |
| **Áudio / texto do IVR** | Reserva: se o agente não puder atender, toca o IVR. |

## Instruções para ligações (opcional)

No cadastro do agente (Menu › Agentes de IA › editar), o campo **Instruções
para ligações (opcional)** é uma versão **curta** da persona e das regras,
usada **só nas ligações**. Vazio = o agente usa o texto de *Persona e regras
do negócio*.

Um texto curto deixa a resposta falada **mais rápida e mais barata**. O
atendimento por mensagem continua usando o texto completo.

### Boas práticas para o prompt de voz

- **Seja curto.** Uma ligação não precisa de todas as regras do chat. Fique
  com a persona, o objetivo da ligação, os dados a coletar e quando
  transferir.
- **Peça respostas de 1 a 2 frases** e uma pergunta por vez. Falar é mais
  lento que ler.
- **Nada de lista, link, emoji ou formatação.** Na voz isso não existe. Para
  mandar link ou documento, diga que vai enviar pelo WhatsApp.
- **Diga como falar números:** "fale valores por extenso e arredondados",
  "não soletre códigos".
- **Defina o objetivo.** Ex.: "qualificar: destino, datas, número de pessoas;
  depois passar para um consultor".
- **Diga quando passar para a equipe.** Ex.: "se o cliente pedir uma pessoa,
  quiser fechar ou reclamar, diga que a equipe continua pelo WhatsApp".
- **Não prometa prazo** nem atendimento imediato; o próprio Dialogix já
  avisa o agente quando a equipe está fora do horário.
- **Teste ligando você mesmo** e ajuste o texto pelo que ouvir.

Exemplo (empresa fictícia "Viagens Sol"):

```
Você é a Bia, da Viagens Sol, atendendo por telefone.
Objetivo: entender a viagem e passar para um consultor.
Pergunte, uma coisa por vez: destino, datas, quantas pessoas.
Respostas curtas, de no máximo duas frases, em tom simpático.
Preços: use só a tabela; diga que são valores de referência.
Se o cliente quiser fechar, pedir uma pessoa ou reclamar,
diga que um consultor continua pelo WhatsApp e encerre.
```

## Quando o agente não atende

O agente **nunca atende para logo desligar**. Ele não atende quando:

- não há Agente de IA ativo na fila do contato;
- a voz sintetizada não está disponível na plataforma;
- acabaram os **minutos de agente de voz** e o limite de gasto foi atingido;
- o agente usa a IA do Dialogix e a empresa está **sem créditos de IA**.

Nesses casos a ligação segue esta ordem: **toca para o consultor** (se houver
minutos de consultor) → **IVR** (se houver áudio ou texto) → **chamada
perdida** com a mensagem automática.

## Custos para a sua empresa

- Cada minuto atendido pelo agente consome **minutos de agente de voz**.
- Cada resposta do agente também consome **créditos de IA**, como no
  WhatsApp de texto (exceto quando o agente usa a sua própria chave de IA).
- O resumo da ligação também é feito pela IA do agente.

Veja *Minutos de ligação*.

# Minutos de ligação (franquia, pacotes e excedente)

# Minutos de ligação (franquia, pacotes e excedente)

As ligações são um **adicional cobrado por minuto**, separado dos créditos de
IA. Esta página explica como os minutos são contados e onde acompanhar.

## Dois tipos de minuto

| Tipo | Quando conta | O que o preço cobre |
|---|---|---|
| **Consultor** | Uma pessoa fala na ligação: recebida e atendida no navegador, ou feita pelo botão Ligar | A ligação |
| **Agente de voz** | O agente de IA atende e fala | A ligação, a voz sintetizada e a transcrição |

- Só conta ligação **atendida**. O tempo tocando não conta.
- A contagem é **por segundo**, mostrada em minutos.
- Ligações atendidas pelo **IVR** (mensagem gravada) **não** consomem minutos.
- As **respostas do agente de voz** continuam consumindo **créditos de IA**,
  como no WhatsApp de texto. O minuto não inclui a IA.

## De onde saem os minutos (ordem)

1. **Franquia do mês**: os minutos incluídos no seu plano mais os do
   **pacote mensal**, se você contratou um. Vale de 1º ao último dia do mês.
   O que sobra não passa para o mês seguinte.
2. **Pacotes avulsos**: comprados à parte; começa pelo que vence primeiro.
   Valem por um prazo (60 dias, em geral; o prazo aparece na compra).
3. **Excedente**: acabou a franquia e os pacotes, os minutos são cobrados
   por segundo, no preço do minuto do seu plano, **até o limite de gasto do
   mês**.

O preço do minuto e os minutos incluídos dependem do seu plano e aparecem no
card **Ligações** do Financeiro.

## Card Ligações (Financeiro)

**Menu › Financeiro** › card **Ligações** (só administradores).

- **Franquia do mês**, **Minutos de pacotes avulsos** e **Excedente do mês**,
  por tipo (Consultor e Agente de voz), e o **Preço do minuto**.
- **Limite de gasto do excedente**: defina o valor por mês em reais, ou use
  o padrão da plataforma.
- **Pacote mensal**: contratar, trocar ou cancelar. Os minutos entram na
  hora e o valor vai na próxima fatura do plano. Ao cancelar, os minutos do
  pacote saem da franquia na hora e o valor deixa de vir nas próximas
  faturas.
- **Pacotes avulsos**: comprar. Com cartão cadastrado, a cobrança vai para o
  cartão; senão, é por **Pix**. Os minutos são liberados quando o pagamento
  confirmar. Uma compra pendente pode ser cancelada.
- **Ligações recentes**: as últimas ligações cobradas, com data e hora, tipo,
  duração, de onde saiu (franquia, pacote ou excedente) e valor.

![Card Ligações no Financeiro: franquia de consultor e de agente de voz, excedente, pacotes e ligações recentes](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/financeiro-card-ligacoes.png)

## Faturas

| O quê | Como é cobrado |
|---|---|
| Pacote mensal | Junto com a fatura mensal do plano. |
| Pacote avulso | Fatura própria, na hora da compra. Sem pagamento em 3 dias, é cancelada. |
| Excedente | Fatura própria, emitida depois que o mês fecha, com vencimento em 5 dias. Valores abaixo de R$ 5 acumulam para o mês seguinte. Com cartão cadastrado, é cobrada no cartão. |

Se a fatura de excedente ficar **vencida há mais de 10 dias**, o excedente
fica bloqueado até o pagamento (valem só a franquia e os pacotes). O card
mostra "Fatura de excedente vencida: o excedente está bloqueado até o
pagamento."

## Aviso de consumo

Quando o excedente do mês chega a uma parte do limite de gasto (em geral
80%), os administradores recebem um aviso no sino do Dialogix.

## O que acontece quando os minutos acabam

Quando a franquia e os pacotes acabam **e** o limite de gasto foi atingido:

- **Agente de voz:** não atende. A ligação toca para o consultor (se ainda
  houver minutos de consultor); senão vai para o IVR (se houver); senão vira
  chamada perdida, com a mensagem automática.
- **Ligar pelo ticket:** fica bloqueado com o aviso "Os minutos de ligação do
  mês acabaram e o limite de gasto foi atingido. Compre um pacote ou aumente o
  limite em Financeiro."
- **Ligação do agente em andamento:** o tempo da ligação é limitado ao saldo.
  No fim do saldo o agente se despede e avisa que o atendimento continua pelo
  WhatsApp.
- **Ligação do consultor em andamento:** não é cortada. O excedente pode
  passar um pouco do limite nesse caso.

O card mostra "Limite atingido: sem minutos na franquia ou nos pacotes, o
agente de voz não atende e não é possível ligar."

## Dicas

- Para não ser pego de surpresa, contrate um **pacote mensal** do tamanho do
  seu uso e deixe o limite de gasto como margem de segurança.
- Use a **duração máxima** do agente de voz (no canal) para segurar ligações
  longas.
- Instruções curtas para ligações deixam o agente mais rápido e gastam menos
  créditos de IA.