Ligações

Ligações pelo WhatsApp — o que são e como configurar
Ligações pelo WhatsApp — o que são e como configurar
O Dialogix pode cuidar das ligações de voz do WhatsApp que chegam no
mesmo número em que você já conversa com os clientes. Dá para:
Reagir à chamada perdida: quando o cliente liga e ninguém atende, o
sistema anota na conversa, avisa o responsável e manda uma mensagem
automática.
Atender pelo navegador: a ligação toca na tela do consultor, que fala
pelo microfone do computador.
Atender com mensagem gravada (IVR / URA): o sistema atende, toca um
áudio ou um texto falado e desliga.
Atender com o agente de IA (agente de voz): o seu agente de IA conversa
por voz com o cliente, registra tudo no ticket e passa para a equipe quando
precisa.
Ligar para o cliente a partir do ticket, com o botão Ligar.
Tudo é configurado por canal (por número de WhatsApp). Cada empresa só
vê e atende as ligações dos próprios canais.
As ligações atendidas pelo consultor ou pelo agente de voz consomem
minutos de ligação. Veja a página Minutos de ligação.
Onde configurar
Menu › Canais (
/channels) › editar o canal › seção Ligações.
A seção tem duas partes: a chamada perdida, que funciona sozinha, e as
Ligações pelo CRM, que liga o módulo de voz no canal.
1. Chamada perdida
Ligue Avisar chamada perdida. Quando um cliente liga e ninguém atende, o
Dialogix:
registra a chamada na tela Ligações;
coloca uma nota na conversa: "📞 Chamada perdida às 14:07";
avisa o responsável pelo ticket (sem responsável: o pessoal da fila; sem
fila: os administradores);
envia a mensagem automática ao cliente, se as regras abaixo permitirem.
Campo
O que faz
O que fazer
Anotar na conversa e enviar a mensagem, ou Anotar, enviar e colocar o atendimento como pendente (reabre o ticket fechado).
Mensagem para conversa nova
Texto para quem não tem conversa aberta. Vazio = texto padrão. Digite só 
- para anotar sem enviar nada.
Mensagem quando já há conversa em aberto ou aguardando
Texto para quem já está sendo atendido (não é tratado como primeiro contato). Vazio = texto padrão; 
- = não enviar.
Não repetir para o mesmo contato por (minutos)
Se o cliente ligar várias vezes seguidas, a mensagem não se repete dentro desse intervalo. Padrão: 60 minutos.
A mensagem automática não é enviada:
fora do horário de atendimento (o da empresa ou o da fila, conforme a
sua configuração de horário);
quando um consultor está ativo na conversa (respondeu nos últimos 30 minutos);
dentro do intervalo de "não repetir".
Nesses casos a chamada só é anotada e o responsável é avisado.
Chamadas em grupo só são registradas. Se a ligação foi atendida ou
recusada em outro aparelho da sua conta (o celular, por exemplo), ela não
conta como perdida.
2. Ligações pelo CRM
Ligue Ligações pelo CRM. Isso carrega o módulo de voz no canal e libera o
botão Ligar no ticket e o atendimento automático. Ao salvar, o canal
reconecta por alguns segundos (as mensagens não se perdem).
Campo
O que faz
Chamadas simultâneas (teto)
Quantas ligações o canal aceita ao mesmo tempo (1 a 8). Acima disso a chamada nova segue como perdida.
Limite de ligações feitas pelo CRM por hora
Quantas ligações o Dialogix pode fazer por hora neste canal (padrão 20). Protege o número contra bloqueio do WhatsApp.
Gravar as ligações do consultor
Grava a conversa do consultor com o cliente. Veja Gravação abaixo.
Quem atende a chamada recebida
O modo de atendimento (tabela a seguir).
Quem atende a chamada recebida
Opção na tela
O que acontece
Ninguém (só a chamada perdida acima)
O Dialogix não atende. Se ninguém atender no celular, vale a chamada perdida.
Tocar no navegador do consultor responsável
Toca na tela do responsável pelo ticket (sem responsável: o pessoal da fila; sem fila: os administradores). Quem clicar Atender fala pelo microfone. Se ninguém atender, vale a chamada perdida.
Atender com mensagem gravada (IVR) e desligar
O Dialogix atende, toca o áudio e/ou o texto do IVR e desliga. Depois manda a mensagem do IVR no WhatsApp e avisa o responsável.
Atender com o agente de IA da fila (voz)
O agente de IA da fila do contato conversa por voz. Veja a página Agente de voz.
Chamada em grupo nunca é atendida pelo Dialogix.
Mensagem gravada (IVR / URA)
Aparece nos modos IVR e agente de IA (no modo agente, o IVR é a
reserva: se o agente não puder atender, toca o IVR).
Campo
O que faz
Áudio do IVR
Envie um MP3, OGG ou WAV de até 15 MB. Toca primeiro.
Texto falado pelo IVR (voz sintetizada)
Lido em voz alta depois do áudio. Use o botão Ouvir para conferir antes de salvar.
Mensagem no WhatsApp depois do IVR
Enviada ao cliente depois da ligação. Vazio = texto padrão; 
- = não enviar.
Sem áudio e sem texto, o IVR não atende.
Na conversa aparece a nota "📞 Chamada atendida pelo IVR às 14:07 (00:12)".
Se o ticket estava fechado, ele volta como pendente.
Gravação e aviso
Com Gravar as ligações do consultor ligado:
logo que a ligação começa, o cliente ouve "Esta ligação pode ser gravada
para fins de qualidade.", antes de o microfone do consultor abrir;
a gravação fica na tela Ligações, e só quem pode ver aquela conversa
consegue ouvir.
A gravação vale para as ligações do consultor (recebidas no navegador ou
feitas pelo botão Ligar). As ligações do agente de voz ficam registradas como
transcrição (texto) na conversa.
Gravar ligação exige informar o cliente (LGPD). Por isso o aviso é sempre
falado e não pode ser desligado com a gravação ativa.
Dicas e erros comuns
"Ligações pelo CRM desligadas nesta conexão" ou "Módulo de voz não
carregado": ligue Ligações pelo CRM e salve. Se continuar, desligue e
ligue de novo para reconectar o canal.
O aviso "TTS não configurado na plataforma" aparece quando a voz
sintetizada não está disponível. Nesse caso o IVR só toca o arquivo de
áudio e o agente de voz não atende. Fale com o suporte do Dialogix.
O WhatsApp pode bloquear números que fazem muitas ligações. Mantenha o
limite por hora baixo e ligue só para quem já conversa com você.
Para testar, ligue de outro celular para o número do canal.

Atender, ligar e ver o histórico de ligações
Atender, ligar e ver o histórico de ligações
Esta página é para o consultor no dia a dia. Antes, o administrador precisa
ligar Ligações pelo CRM no canal (veja Ligações pelo WhatsApp — o que
são e como configurar).
Antes de começar
Use um computador com microfone e fone de ouvido (o fone evita eco).
Na primeira ligação o navegador pede permissão para usar o microfone:
clique em Permitir.
Deixe o Dialogix aberto numa aba. A notificação no celular avisa que
alguém está ligando, mas só dá para atender com a tela do Dialogix aberta.
Atender uma ligação no navegador
Funciona quando o canal está no modo Tocar no navegador do consultor
responsável.
O cliente liga. Aparece o aviso "Ligação recebida pelo WhatsApp" com
o nome do contato e um toque de telefone.
Clique em Atender. (Ou Ignorar para deixar tocar.)
Fale normalmente. Durante a ligação há uma barra com o cronômetro e os
botões Mudo e Desligar. Se você sair do ticket, a barra continua
flutuando na tela.
Ao desligar, a conversa recebe a nota "📞 Ligação de Ana às 14:07 (03:21)".
Quem toca: o responsável pelo ticket; sem responsável, o pessoal da fila; sem
fila, os administradores. O primeiro que atender fica com a ligação; para os
outros aparece "Outro consultor já atendeu esta chamada".
Se ninguém atender, a ligação vira chamada perdida e segue as regras da
chamada perdida do canal.
Ligar para o cliente pelo ticket
Abra o ticket do cliente.
Clique no botão verde Ligar (no celular, ele fica no menu ⋮ do
ticket).
A barra mostra "Chamando…", depois "Em ligação" quando o cliente atender.
Use Mudo e Desligar como numa ligação recebida.
Se o ticket não tinha responsável, você passa a ser o responsável depois da
ligação.
O botão Ligar só aparece quando dá para ligar. Motivos comuns para ele
não aparecer ou dar erro:
Mensagem
O que fazer
Ligações pelo CRM desligadas nesta conexão
Peça ao administrador para ligar no canal.
Não dá para ligar para um grupo
Ligações só para contatos.
O contato não tem número de telefone
Confira o cadastro do contato.
Limite de ligações por hora desta conexão atingido
Espere um pouco; o limite protege o número.
Esta conexão já está no limite de chamadas simultâneas
Espere uma ligação terminar.
Você já está em uma ligação
Encerre a ligação atual primeiro.
Os minutos de ligação do mês acabaram e o limite de gasto foi atingido
O administrador precisa comprar um pacote ou aumentar o limite em Financeiro.
Só é possível ligar para contatos que já têm ticket na sua empresa, e só
quem pode agir no ticket (o responsável, alguém da fila ou um administrador).
Ligações do contato (no ticket)
No ticket, o ícone 📞 Ligações do contato (no celular, no menu ⋮) mostra
todas as ligações daquele contato: recebidas, feitas, perdidas, com duração,
gravação e transcrição.
Tela Ligações
Menu › Atendimento › Ligações (
/calls).
Filtros: período (De/Até), conexão, direção (Recebida ou Feita pelo
CRM), situação e consultor.
Colunas: quando, contato, conexão, situação, atendida por (Consultor,
IVR ou Agente de voz), duração e ações.
Ações: ouvir a gravação (quando houver), ver a transcrição e o
resumo (ligações do agente de voz) e abrir o ticket.
A lista atualiza sozinha quando uma ligação começa ou termina.
O administrador vê todas as ligações da empresa. O atendente vê as
dele e as dos tickets das filas dele.
Situações
Situação
Significado
Chamando…
Tocando agora.
Em ligação
Em andamento.
Atendida
Terminou depois de atendida.
Perdida
Ninguém atendeu.
Recusada
Recusada (por você, pelo cliente ou em outro aparelho).
Atendida em outro aparelho
Alguém atendeu no celular da conta.
Falhou
A ligação caiu por erro de conexão.
O que fica registrado na conversa
Ligação
Nota na conversa
Perdida
📞 Chamada perdida às 14:07
Consultor
📞 Ligação de Ana às 14:07 (03:21)
IVR
📞 Chamada atendida pelo IVR às 14:07 (00:12)
Agente de voz
📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35), as falas (🎙️) e um resumo interno
Dicas
Eco ou voz cortada: use fone de ouvido e feche outras abas que usam o
microfone.
Se o áudio parar no meio, use Reconectar áudio na barra da ligação.
No iPhone/Android, a notificação avisa da ligação, mas o atendimento
precisa da tela do Dialogix aberta no computador.

Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações
Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações
Com o agente de voz, o mesmo agente de IA que responde no WhatsApp atende
as ligações da fila: escuta o cliente, responde falando, consulta a sua base
de conhecimento e passa para a equipe quando precisa. Tudo fica registrado no
ticket.
O que é preciso
Um Agente de IA ativo na fila do contato (Menu › Agentes de IA).
No canal: Ligações pelo CRM ligado e Quem atende a chamada
recebida = Atender com o agente de IA da fila (voz)
(Menu › Canais › editar › Ligações).
Minutos de agente de voz disponíveis e, se o agente usa a IA do
Dialogix, créditos de IA (veja Minutos de ligação).
Como é uma ligação com o agente
O cliente liga e o agente atende em poucos segundos.
O agente fala o aviso inicial (por exemplo: "Olá! Você está falando
com o assistente virtual. Para te atender melhor, esta ligação é
transcrita e pode ser gravada. Como posso ajudar?").
A conversa segue em turnos: o cliente fala, o agente responde em frases
curtas.
O cliente pode interromper: se falar por cima, o agente para e escuta.
(O aviso inicial e a despedida não são interrompidos.)
Quando o cliente pergunta preço, o agente diz "Só um instante, que eu vou
conferir na nossa tabela de preços." enquanto consulta.
A ligação termina quando:
o cliente se despede ("tchau", "obrigado, até logo");
o agente passa o atendimento para a equipe (transferência);
o cliente fica em silêncio (o agente pergunta "Você ainda está aí?" e,
sem resposta, se despede);
acaba o tempo máximo configurado;
o cliente desliga.
O agente sabe o horário da sua equipe: fora do expediente ele não promete
atendimento "agora", e diz quando a equipe volta.
O que fica no ticket
Cada fala vira uma mensagem na conversa, com 🎙️ na frente (do cliente e do
agente).
Nota "📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35)".
Nota interna 📝 Resumo para o consultor: o que o cliente quer, os dados
que ele informou, o que o agente respondeu e o próximo passo.
Mensagem no WhatsApp para o cliente com o resumo da ligação, escrita pela
IA e assinada pela equipe da sua empresa. Valores citados vão como
"valores de referência, sujeitos a confirmação".
Se o agente transferiu, o responsável recebe o aviso "Ligação precisa de
você".
Na tela Ligações, a ligação aparece com Atendida por: Agente de voz,
com a transcrição e o resumo.
Configurações no canal
Campo
O que faz
Aviso inicial do agente de voz
Primeira frase da ligação. Precisa avisar que a ligação é transcrita e pode ser gravada (LGPD). Vazio = texto padrão. Use Ouvir para conferir.
Duração máxima da ligação com o agente (segundos)
De 30 a 900. Padrão: 180 (3 minutos). Ao chegar no limite o agente se despede e diz que o atendimento continua pelo WhatsApp.
Áudio / texto do IVR
Reserva: se o agente não puder atender, toca o IVR.
Instruções para ligações (opcional)
No cadastro do agente (Menu › Agentes de IA › editar), o campo Instruções
para ligações (opcional) é uma versão curta da persona e das regras,
usada só nas ligações. Vazio = o agente usa o texto de Persona e regras
do negócio.
Um texto curto deixa a resposta falada mais rápida e mais barata. O
atendimento por mensagem continua usando o texto completo.
Boas práticas para o prompt de voz
Seja curto. Uma ligação não precisa de todas as regras do chat. Fique
com a persona, o objetivo da ligação, os dados a coletar e quando
transferir.
Peça respostas de 1 a 2 frases e uma pergunta por vez. Falar é mais
lento que ler.
Nada de lista, link, emoji ou formatação. Na voz isso não existe. Para
mandar link ou documento, diga que vai enviar pelo WhatsApp.
Diga como falar números: "fale valores por extenso e arredondados",
"não soletre códigos".
Defina o objetivo. Ex.: "qualificar: destino, datas, número de pessoas;
depois passar para um consultor".
Diga quando passar para a equipe. Ex.: "se o cliente pedir uma pessoa,
quiser fechar ou reclamar, diga que a equipe continua pelo WhatsApp".
Não prometa prazo nem atendimento imediato; o próprio Dialogix já
avisa o agente quando a equipe está fora do horário.
Teste ligando você mesmo e ajuste o texto pelo que ouvir.
Exemplo (empresa fictícia "Viagens Sol"):
Você é a Bia, da Viagens Sol, atendendo por telefone.
Objetivo: entender a viagem e passar para um consultor.
Pergunte, uma coisa por vez: destino, datas, quantas pessoas.
Respostas curtas, de no máximo duas frases, em tom simpático.
Preços: use só a tabela; diga que são valores de referência.
Se o cliente quiser fechar, pedir uma pessoa ou reclamar,
diga que um consultor continua pelo WhatsApp e encerre.
Quando o agente não atende
O agente nunca atende para logo desligar. Ele não atende quando:
não há Agente de IA ativo na fila do contato;
a voz sintetizada não está disponível na plataforma;
acabaram os minutos de agente de voz e o limite de gasto foi atingido;
o agente usa a IA do Dialogix e a empresa está sem créditos de IA.
Nesses casos a ligação segue esta ordem: toca para o consultor (se houver
minutos de consultor) → IVR (se houver áudio ou texto) → chamada
perdida com a mensagem automática.
Custos para a sua empresa
Cada minuto atendido pelo agente consome minutos de agente de voz.
Cada resposta do agente também consome créditos de IA, como no
WhatsApp de texto (exceto quando o agente usa a sua própria chave de IA).
O resumo da ligação também é feito pela IA do agente.
Veja Minutos de ligação.

Minutos de ligação (franquia, pacotes e excedente)
Minutos de ligação (franquia, pacotes e excedente)
As ligações são um adicional cobrado por minuto, separado dos créditos de
IA. Esta página explica como os minutos são contados e onde acompanhar.
Dois tipos de minuto
Tipo
Quando conta
O que o preço cobre
Consultor
Uma pessoa fala na ligação: recebida e atendida no navegador, ou feita pelo botão Ligar
A ligação
Agente de voz
O agente de IA atende e fala
A ligação, a voz sintetizada e a transcrição
Só conta ligação atendida. O tempo tocando não conta.
A contagem é por segundo, mostrada em minutos.
Ligações atendidas pelo IVR (mensagem gravada) não consomem minutos.
As respostas do agente de voz continuam consumindo créditos de IA,
como no WhatsApp de texto. O minuto não inclui a IA.
De onde saem os minutos (ordem)
Franquia do mês: os minutos incluídos no seu plano mais os do
pacote mensal, se você contratou um. Vale de 1º ao último dia do mês.
O que sobra não passa para o mês seguinte.
Pacotes avulsos: comprados à parte; começa pelo que vence primeiro.
Valem por um prazo (60 dias, em geral; o prazo aparece na compra).
Excedente: acabou a franquia e os pacotes, os minutos são cobrados
por segundo, no preço do minuto do seu plano, até o limite de gasto do
mês.
O preço do minuto e os minutos incluídos dependem do seu plano e aparecem no
card Ligações do Financeiro.
Card Ligações (Financeiro)
Menu › Financeiro › card Ligações (só administradores).
Franquia do mês, Minutos de pacotes avulsos e Excedente do mês,
por tipo (Consultor e Agente de voz), e o Preço do minuto.
Limite de gasto do excedente: defina o valor por mês em reais, ou use
o padrão da plataforma.
Pacote mensal: contratar, trocar ou cancelar. Os minutos entram na
hora e o valor vai na próxima fatura do plano. Ao cancelar, os minutos do
pacote saem da franquia na hora e o valor deixa de vir nas próximas
faturas.
Pacotes avulsos: comprar. Com cartão cadastrado, a cobrança vai para o
cartão; senão, é por Pix. Os minutos são liberados quando o pagamento
confirmar. Uma compra pendente pode ser cancelada.
Ligações recentes: as últimas ligações cobradas, com data e hora, tipo,
duração, de onde saiu (franquia, pacote ou excedente) e valor.
Faturas
O quê
Como é cobrado
Pacote mensal
Junto com a fatura mensal do plano.
Pacote avulso
Fatura própria, na hora da compra. Sem pagamento em 3 dias, é cancelada.
Excedente
Fatura própria, emitida depois que o mês fecha, com vencimento em 5 dias. Valores abaixo de R$ 5 acumulam para o mês seguinte. Com cartão cadastrado, é cobrada no cartão.
Se a fatura de excedente ficar vencida há mais de 10 dias, o excedente
fica bloqueado até o pagamento (valem só a franquia e os pacotes). O card
mostra "Fatura de excedente vencida: o excedente está bloqueado até o
pagamento."
Aviso de consumo
Quando o excedente do mês chega a uma parte do limite de gasto (em geral
80%), os administradores recebem um aviso no sino do Dialogix.
O que acontece quando os minutos acabam
Quando a franquia e os pacotes acabam e o limite de gasto foi atingido:
Agente de voz: não atende. A ligação toca para o consultor (se ainda
houver minutos de consultor); senão vai para o IVR (se houver); senão vira
chamada perdida, com a mensagem automática.
Ligar pelo ticket: fica bloqueado com o aviso "Os minutos de ligação do
mês acabaram e o limite de gasto foi atingido. Compre um pacote ou aumente o
limite em Financeiro."
Ligação do agente em andamento: o tempo da ligação é limitado ao saldo.
No fim do saldo o agente se despede e avisa que o atendimento continua pelo
WhatsApp.
Ligação do consultor em andamento: não é cortada. O excedente pode
passar um pouco do limite nesse caso.
O card mostra "Limite atingido: sem minutos na franquia ou nos pacotes, o
agente de voz não atende e não é possível ligar."
Dicas
Para não ser pego de surpresa, contrate um pacote mensal do tamanho do
seu uso e deixe o limite de gasto como margem de segurança.
Use a duração máxima do agente de voz (no canal) para segurar ligações
longas.
Instruções curtas para ligações deixam o agente mais rápido e gastam menos
créditos de IA.