Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações
Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações
Com o agente de voz, o mesmo agente de IA que responde no WhatsApp atende as ligações da fila: escuta o cliente, responde falando, consulta a sua base de conhecimento e passa para a equipe quando precisa. Tudo fica registrado no ticket.
O que é preciso
- Um Agente de IA ativo na fila do contato (Menu › Agentes de IA).
- No canal: Ligações pelo CRM ligado e Quem atende a chamada recebida = Atender com o agente de IA da fila (voz) (Menu › Canais › editar › Ligações).
- Minutos de agente de voz disponíveis e, se o agente usa a IA do Dialogix, créditos de IA (veja Minutos de ligação).
Como é uma ligação com o agente
- O cliente liga e o agente atende em poucos segundos.
- O agente fala o aviso inicial (por exemplo: "Olá! Você está falando com o assistente virtual. Para te atender melhor, esta ligação é transcrita e pode ser gravada. Como posso ajudar?").
- A conversa segue em turnos: o cliente fala, o agente responde em frases curtas.
- O cliente pode interromper: se falar por cima, o agente para e escuta. (O aviso inicial e a despedida não são interrompidos.)
- Quando o cliente pergunta preço, o agente diz "Só um instante, que eu vou conferir na nossa tabela de preços." enquanto consulta.
- A ligação termina quando:
- o cliente se despede ("tchau", "obrigado, até logo");
- o agente passa o atendimento para a equipe (transferência);
- o cliente fica em silêncio (o agente pergunta "Você ainda está aí?" e, sem resposta, se despede);
- acaba o tempo máximo configurado;
- o cliente desliga.
O agente sabe o horário da sua equipe: fora do expediente ele não promete atendimento "agora", e diz quando a equipe volta.
O que fica no ticket
- Cada fala vira uma mensagem na conversa, com 🎙️ na frente (do cliente e do agente).
- Nota "📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35)".
- Nota interna 📝 Resumo para o consultor: o que o cliente quer, os dados que ele informou, o que o agente respondeu e o próximo passo.
- Mensagem no WhatsApp para o cliente com o resumo da ligação, escrita pela IA e assinada pela equipe da sua empresa. Valores citados vão como "valores de referência, sujeitos a confirmação".
- Se o agente transferiu, o responsável recebe o aviso "Ligação precisa de você".
- Na tela Ligações, a ligação aparece com Atendida por: Agente de voz, com a transcrição e o resumo.
Configurações no canal
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Aviso inicial do agente de voz | Primeira frase da ligação. Precisa avisar que a ligação é transcrita e pode ser gravada (LGPD). Vazio = texto padrão. Use Ouvir para conferir. |
| Duração máxima da ligação com o agente (segundos) | De 30 a 900. Padrão: 180 (3 minutos). Ao chegar no limite o agente se despede e diz que o atendimento continua pelo WhatsApp. |
| Áudio / texto do IVR | Reserva: se o agente não puder atender, toca o IVR. |
Instruções para ligações (opcional)
No cadastro do agente (Menu › Agentes de IA › editar), o campo Instruções para ligações (opcional) é uma versão curta da persona e das regras, usada só nas ligações. Vazio = o agente usa o texto de Persona e regras do negócio.
Um texto curto deixa a resposta falada mais rápida e mais barata. O atendimento por mensagem continua usando o texto completo.
Boas práticas para o prompt de voz
- Seja curto. Uma ligação não precisa de todas as regras do chat. Fique com a persona, o objetivo da ligação, os dados a coletar e quando transferir.
- Peça respostas de 1 a 2 frases e uma pergunta por vez. Falar é mais lento que ler.
- Nada de lista, link, emoji ou formatação. Na voz isso não existe. Para mandar link ou documento, diga que vai enviar pelo WhatsApp.
- Diga como falar números: "fale valores por extenso e arredondados", "não soletre códigos".
- Defina o objetivo. Ex.: "qualificar: destino, datas, número de pessoas; depois passar para um consultor".
- Diga quando passar para a equipe. Ex.: "se o cliente pedir uma pessoa, quiser fechar ou reclamar, diga que a equipe continua pelo WhatsApp".
- Não prometa prazo nem atendimento imediato; o próprio Dialogix já avisa o agente quando a equipe está fora do horário.
- Teste ligando você mesmo e ajuste o texto pelo que ouvir.
Exemplo (empresa fictícia "Viagens Sol"):
Você é a Bia, da Viagens Sol, atendendo por telefone.
Objetivo: entender a viagem e passar para um consultor.
Pergunte, uma coisa por vez: destino, datas, quantas pessoas.
Respostas curtas, de no máximo duas frases, em tom simpático.
Preços: use só a tabela; diga que são valores de referência.
Se o cliente quiser fechar, pedir uma pessoa ou reclamar,
diga que um consultor continua pelo WhatsApp e encerre.
Quando o agente não atende
O agente nunca atende para logo desligar. Ele não atende quando:
- não há Agente de IA ativo na fila do contato;
- a voz sintetizada não está disponível na plataforma;
- acabaram os minutos de agente de voz e o limite de gasto foi atingido;
- o agente usa a IA do Dialogix e a empresa está sem créditos de IA.
Nesses casos a ligação segue esta ordem: toca para o consultor (se houver minutos de consultor) → IVR (se houver áudio ou texto) → chamada perdida com a mensagem automática.
Custos para a sua empresa
- Cada minuto atendido pelo agente consome minutos de agente de voz.
- Cada resposta do agente também consome créditos de IA, como no WhatsApp de texto (exceto quando o agente usa a sua própria chave de IA).
- O resumo da ligação também é feito pela IA do agente.
Veja Minutos de ligação.