Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações

Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações
Com o agente de voz, o mesmo agente de IA que responde no WhatsApp atende
as ligações da fila: escuta o cliente, responde falando, consulta a sua base
de conhecimento e passa para a equipe quando precisa. Tudo fica registrado no
ticket.
O que é preciso
Um Agente de IA ativo na fila do contato (Menu › Agentes de IA).
No canal: Ligações pelo CRM ligado e Quem atende a chamada
recebida = Atender com o agente de IA da fila (voz)
(Menu › Canais › editar › Ligações).
Minutos de agente de voz disponíveis e, se o agente usa a IA do
Dialogix, créditos de IA (veja Minutos de ligação).
Como é uma ligação com o agente
O cliente liga e o agente atende em poucos segundos.
O agente fala o aviso inicial (por exemplo: "Olá! Você está falando
com o assistente virtual. Para te atender melhor, esta ligação é
transcrita e pode ser gravada. Como posso ajudar?").
A conversa segue em turnos: o cliente fala, o agente responde em frases
curtas.
O cliente pode interromper: se falar por cima, o agente para e escuta.
(O aviso inicial e a despedida não são interrompidos.)
Quando o cliente pergunta preço, o agente diz "Só um instante, que eu vou
conferir na nossa tabela de preços." enquanto consulta.
A ligação termina quando:
o cliente se despede ("tchau", "obrigado, até logo");
o agente passa o atendimento para a equipe (transferência);
o cliente fica em silêncio (o agente pergunta "Você ainda está aí?" e,
sem resposta, se despede);
acaba o tempo máximo configurado;
o cliente desliga.
O agente sabe o horário da sua equipe: fora do expediente ele não promete
atendimento "agora", e diz quando a equipe volta.
O que fica no ticket
Cada fala vira uma mensagem na conversa, com 🎙️ na frente (do cliente e do
agente).
Nota "📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35)".
Nota interna 📝 Resumo para o consultor: o que o cliente quer, os dados
que ele informou, o que o agente respondeu e o próximo passo.
Mensagem no WhatsApp para o cliente com o resumo da ligação, escrita pela
IA e assinada pela equipe da sua empresa. Valores citados vão como
"valores de referência, sujeitos a confirmação".
Se o agente transferiu, o responsável recebe o aviso "Ligação precisa de
você".
Na tela Ligações, a ligação aparece com Atendida por: Agente de voz,
com a transcrição e o resumo.
Configurações no canal
Campo
O que faz
Aviso inicial do agente de voz
Primeira frase da ligação. Precisa avisar que a ligação é transcrita e pode ser gravada (LGPD). Vazio = texto padrão. Use Ouvir para conferir.
Duração máxima da ligação com o agente (segundos)
De 30 a 900. Padrão: 180 (3 minutos). Ao chegar no limite o agente se despede e diz que o atendimento continua pelo WhatsApp.
Áudio / texto do IVR
Reserva: se o agente não puder atender, toca o IVR.
Instruções para ligações (opcional)
No cadastro do agente (Menu › Agentes de IA › editar), o campo Instruções
para ligações (opcional) é uma versão curta da persona e das regras,
usada só nas ligações. Vazio = o agente usa o texto de Persona e regras
do negócio.
Um texto curto deixa a resposta falada mais rápida e mais barata. O
atendimento por mensagem continua usando o texto completo.
Boas práticas para o prompt de voz
Seja curto. Uma ligação não precisa de todas as regras do chat. Fique
com a persona, o objetivo da ligação, os dados a coletar e quando
transferir.
Peça respostas de 1 a 2 frases e uma pergunta por vez. Falar é mais
lento que ler.
Nada de lista, link, emoji ou formatação. Na voz isso não existe. Para
mandar link ou documento, diga que vai enviar pelo WhatsApp.
Diga como falar números: "fale valores por extenso e arredondados",
"não soletre códigos".
Defina o objetivo. Ex.: "qualificar: destino, datas, número de pessoas;
depois passar para um consultor".
Diga quando passar para a equipe. Ex.: "se o cliente pedir uma pessoa,
quiser fechar ou reclamar, diga que a equipe continua pelo WhatsApp".
Não prometa prazo nem atendimento imediato; o próprio Dialogix já
avisa o agente quando a equipe está fora do horário.
Teste ligando você mesmo e ajuste o texto pelo que ouvir.
Exemplo (empresa fictícia "Viagens Sol"):
Você é a Bia, da Viagens Sol, atendendo por telefone.
Objetivo: entender a viagem e passar para um consultor.
Pergunte, uma coisa por vez: destino, datas, quantas pessoas.
Respostas curtas, de no máximo duas frases, em tom simpático.
Preços: use só a tabela; diga que são valores de referência.
Se o cliente quiser fechar, pedir uma pessoa ou reclamar,
diga que um consultor continua pelo WhatsApp e encerre.
Quando o agente não atende
O agente nunca atende para logo desligar. Ele não atende quando:
não há Agente de IA ativo na fila do contato;
a voz sintetizada não está disponível na plataforma;
acabaram os minutos de agente de voz e o limite de gasto foi atingido;
o agente usa a IA do Dialogix e a empresa está sem créditos de IA.
Nesses casos a ligação segue esta ordem: toca para o consultor (se houver
minutos de consultor) → IVR (se houver áudio ou texto) → chamada
perdida com a mensagem automática.
Custos para a sua empresa
Cada minuto atendido pelo agente consome minutos de agente de voz.
Cada resposta do agente também consome créditos de IA, como no
WhatsApp de texto (exceto quando o agente usa a sua própria chave de IA).
O resumo da ligação também é feito pela IA do agente.
Veja Minutos de ligação.