# Atender, ligar e ver o histórico de ligações

# Atender, ligar e ver o histórico de ligações

Esta página é para o consultor no dia a dia. Antes, o administrador precisa
ligar **Ligações pelo CRM** no canal (veja *Ligações pelo WhatsApp — o que
são e como configurar*).

## Antes de começar

- Use um **computador com microfone e fone de ouvido** (o fone evita eco).
- Na primeira ligação o navegador pede permissão para usar o **microfone**:
  clique em **Permitir**.
- Deixe o Dialogix **aberto** numa aba. A notificação no celular avisa que
  alguém está ligando, mas só dá para atender com a tela do Dialogix aberta.

## Atender uma ligação no navegador

Funciona quando o canal está no modo **Tocar no navegador do consultor
responsável**.

1. O cliente liga. Aparece o aviso **"Ligação recebida pelo WhatsApp"** com
   o nome do contato e um toque de telefone.
2. Clique em **Atender**. (Ou **Ignorar** para deixar tocar.)
3. Fale normalmente. Durante a ligação há uma barra com o cronômetro e os
   botões **Mudo** e **Desligar**. Se você sair do ticket, a barra continua
   flutuando na tela.
4. Ao desligar, a conversa recebe a nota "📞 Ligação de Ana às 14:07 (03:21)".

Quem toca: o responsável pelo ticket; sem responsável, o pessoal da fila; sem
fila, os administradores. O primeiro que atender fica com a ligação; para os
outros aparece "Outro consultor já atendeu esta chamada".

Se ninguém atender, a ligação vira **chamada perdida** e segue as regras da
chamada perdida do canal.

![Aviso de ligação recebida no topo da tela, com os botões Atender e Ignorar](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/ligacoes-chamada-recebida.png)

## Ligar para o cliente pelo ticket

1. Abra o ticket do cliente.
2. Clique no botão verde **Ligar** (no celular, ele fica no menu ⋮ do
   ticket).
3. A barra mostra "Chamando…", depois "Em ligação" quando o cliente atender.
4. Use **Mudo** e **Desligar** como numa ligação recebida.

Se o ticket não tinha responsável, você passa a ser o responsável depois da
ligação.

O botão **Ligar** só aparece quando dá para ligar. Motivos comuns para ele
não aparecer ou dar erro:

| Mensagem | O que fazer |
|---|---|
| Ligações pelo CRM desligadas nesta conexão | Peça ao administrador para ligar no canal. |
| Não dá para ligar para um grupo | Ligações só para contatos. |
| O contato não tem número de telefone | Confira o cadastro do contato. |
| Limite de ligações por hora desta conexão atingido | Espere um pouco; o limite protege o número. |
| Esta conexão já está no limite de chamadas simultâneas | Espere uma ligação terminar. |
| Você já está em uma ligação | Encerre a ligação atual primeiro. |
| Os minutos de ligação do mês acabaram e o limite de gasto foi atingido | O administrador precisa comprar um pacote ou aumentar o limite em **Financeiro**. |

Só é possível ligar para contatos que **já têm ticket** na sua empresa, e só
quem pode agir no ticket (o responsável, alguém da fila ou um administrador).

## Ligações do contato (no ticket)

No ticket, o ícone 📞 **Ligações do contato** (no celular, no menu ⋮) mostra
todas as ligações daquele contato: recebidas, feitas, perdidas, com duração,
gravação e transcrição.

## Tela Ligações

**Menu › Atendimento › Ligações** (`/calls`).

![Tela Ligações com os filtros de período, conexão, direção, situação e consultor](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/atendimento-ligacoes.png)

- **Filtros:** período (De/Até), conexão, direção (*Recebida* ou *Feita pelo
  CRM*), situação e consultor.
- **Colunas:** quando, contato, conexão, situação, atendida por (*Consultor*,
  *IVR* ou *Agente de voz*), duração e ações.
- **Ações:** ouvir a gravação (quando houver), ver a **transcrição** e o
  **resumo** (ligações do agente de voz) e abrir o ticket.
- A lista atualiza sozinha quando uma ligação começa ou termina.

O **administrador** vê todas as ligações da empresa. O **atendente** vê as
dele e as dos tickets das filas dele.

### Situações

| Situação | Significado |
|---|---|
| Chamando… | Tocando agora. |
| Em ligação | Em andamento. |
| Atendida | Terminou depois de atendida. |
| Perdida | Ninguém atendeu. |
| Recusada | Recusada (por você, pelo cliente ou em outro aparelho). |
| Atendida em outro aparelho | Alguém atendeu no celular da conta. |
| Falhou | A ligação caiu por erro de conexão. |

## O que fica registrado na conversa

| Ligação | Nota na conversa |
|---|---|
| Perdida | 📞 Chamada perdida às 14:07 |
| Consultor | 📞 Ligação de Ana às 14:07 (03:21) |
| IVR | 📞 Chamada atendida pelo IVR às 14:07 (00:12) |
| Agente de voz | 📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35), as falas (🎙️) e um resumo interno |

## Dicas

- Eco ou voz cortada: use fone de ouvido e feche outras abas que usam o
  microfone.
- Se o áudio parar no meio, use **Reconectar áudio** na barra da ligação.
- No iPhone/Android, a notificação avisa da ligação, mas o atendimento
  precisa da tela do Dialogix aberta no computador.