Filas e distribuição de atendimentos Filas e distribuição de atendimentos Filas são os setores do atendimento: "Vendas", "Suporte", "Financeiro". Todo atendimento acaba numa fila, e cada usuário só vê os atendimentos das filas a que pertence. Acesse pelo menu Gestão › Filas de Atendimento (só administradores). Empresa nova já começa com uma fila chamada Padrão. Se a empresa tem um só usuário administrador, toda fila criada é ligada a ele automaticamente. Criando uma fila Clique em Adicionar fila. A janela tem a aba Dados da Fila e, quando o expediente é por fila, a aba Horários de Atendimento. Dados da Fila Campo Para quê Nome De 2 a 50 caracteres, sem repetir Cor Identifica a fila no Inbox Ordem da fila (Bot) Posição da fila no menu que o cliente recebe Mensagem de saudação Enviada quando o cliente entra na fila Mensagem de fora de expediente Só aparece quando o expediente é por fila Opções Menu de opções (chatbot simples) dentro da fila Anexar Arquivo Arquivo enviado junto com a saudação Automação da fila: só uma por vez A fila pode ser atendida por uma automação. Há quatro tipos, e só um pode ser escolhido: Integração Prompt Agente de IA Construtor de Fluxos Ao escolher um, os outros três voltam para "Nenhum". Para trocar, remova o atual e escolha outro. Distribuição automática Na caixa Distribuição de atendimentos, você decide o que acontece quando um atendimento chega na fila sem responsável. Opção em "Distribuir automaticamente" O que acontece Desligada (padrão) O atendimento fica em Pendente até alguém aceitar Aleatória entre os consultores da fila Vai para quem tem menos atendimentos abertos ou aguardando nesta fila. Em caso de empate, é sorteado. Assim a carga fica equilibrada Só para quem estiver online Mesma regra, mas só entre quem está online no Dialogix Com Só para quem estiver online, escolha em Se ninguém estiver online: Atribuir a qualquer um da fila: distribui entre todos, mesmo offline. Deixar aguardando: espera alguém aceitar. Como funciona na prática Participam só os usuários ligados à fila (em Usuários › Filas). O atendimento distribuído ganha um responsável, mas continua na lista Pendente (aguardando) até essa pessoa clicar em Aceitar. Ela recebe uma notificação "Novo atendimento para você". Um atendimento pendente que já tem responsável só aparece para esse responsável (administradores veem todos). A distribuição acontece quando o atendimento entra na fila: cliente novo, transferência só para a fila, ou quando o agente de IA passa a conversa para um humano. Quando não distribui Enquanto um agente de IA, fluxo, integração ou prompt está atendendo na fila. Em grupos do WhatsApp. Quando o cliente ainda está navegando no menu de opções. Quando o atendimento já tem responsável. Horários da fila A aba Horários de Atendimento aparece quando, em Configurações › Opções, o Gerenciamento de Expediente está em Fila. Para cada dia da semana há dois turnos: Hora Inicial - 1 a Hora Final - 1 e Hora Inicial - 2 a Hora Final - 2 (formato 00:00). O padrão é segunda a sexta 08:00–12:00 e 13:30–18:00, sábado 08:00–12:00 e domingo fechado. Clique em Salvar para gravar. Fora do horário, o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente da fila. Excluindo uma fila Os atendimentos da fila excluída continuam existindo, mas ficam sem fila. Dicas Crie as filas antes de cadastrar os usuários. Ligue a distribuição na fila que recebe os clientes do agente de IA: assim nenhum cliente qualificado fica sem consultor.