Inbox — lista de atendimentos

Inbox — lista de atendimentos
O Inbox (menu Atendimento › Inbox, endereço 
/inbox) é onde o dia a
dia acontece. Antes a tela se chamava "Atendimentos"; links antigos continuam
funcionando.
No computador, a lista fica à esquerda e a conversa à direita. No celular, uma
tela de cada vez. Esta página explica a lista.
Abas
Aba
O que mostra
Abertos
Atendimentos individuais em andamento ou aguardando
Grupos
O mesmo, para grupos do WhatsApp. Atendentes só veem se o administrador liberar
Fechados
Atendimentos resolvidos. Atendentes só veem se o administrador liberar
Buscar
Busca por contato, número, protocolo ou mensagem
No computador as abas aparecem como ícones. No celular viram botões
(Em Andamento, Pendente, Grupos, Fechados) e um campo de busca
no topo.
Em Andamento e Pendente
Dentro de Abertos (e de Grupos) há duas listas, cada uma com contador:
Em Andamento: atendimentos que alguém já aceitou.
Pendente: atendimentos esperando alguém aceitar.
Quem vê o quê:
Lista
Atendente
Administrador
Em Andamento
Só os seus
Com Todos ligado, os de toda a equipe nas filas filtradas
Pendente
Os sem responsável das suas filas (e os sem fila, se liberado) + os que foram distribuídos para você
Todos
Quando a distribuição automática da fila escolhe você, o atendimento
aparece em Pendente com o seu nome, e só você (e os administradores) o
vê. Ele passa para Em Andamento quando você clicar em Aceitar.
Barra de filtros
Todos (só administradores, ligado por padrão): mostra os atendimentos de
toda a equipe. Desligado, só os seus.
Filas: marque ou desmarque as filas que quer ver. Por padrão vêm todas as
suas.
No celular, esses filtros ficam no botão de filtro (Ver atendimentos de
toda a equipe, Filas, Busca avançada).
O cartão do atendimento
Cada atendimento na lista mostra:
Barra colorida à esquerda com a cor da fila ("SEM FILA" quando não tem).
Nome do contato e a última mensagem (ou "Digitando..." / "Gravando...").
Canal, responsável e fila; tags (com "+N" quando não cabem).
Tempo desde a última mensagem: verde até 10 min, amarelo até 1 h,
vermelho acima disso.
Número de mensagens não lidas e horário.
Botões do cartão (no computador):
Situação
Botões
Pendente
Aceitar, Finalizar
Em andamento
Transferir, Finalizar
Fechado
Reabrir
Finalizar pelo cartão resolve na hora e mostra "Atendimento #N
finalizado" com o botão Desfazer.
Um atendimento pendente só abre para conversa depois de Aceitar. No
celular, ele abre só para leitura.
Espiar (ícone de olho, administradores, no computador) mostra a conversa
sem assumir o atendimento.
No celular, o botão ⋮ do cartão abre Ações do atendimento (Espiar
conversa, Aceitar, Transferir, Finalizar, Reabrir). Finalizar pede
confirmação.
Se a opção Enviar saudação ao aceitar o ticket estiver ligada em
Configurações, o cliente recebe uma mensagem automática com o nome de quem
aceitou.
Iniciando um atendimento
Clique em + Novo (abas Abertos e Fechados; no celular, o botão +
flutuante). Na janela Criar Ticket:
Busque o contato (mínimo 3 letras). Se não existir, escolha Novo
[nome] para cadastrá-lo na hora.
Escolha a Fila (obrigatória).
Escolha o Canal (o status de cada número aparece ao lado).
Clique em Salvar. O atendimento já nasce aberto e com você.
Se o contato já tem um atendimento em andamento, aparece Ticket Já Existe,
com quem está atendendo e o botão Ir para o Ticket.
Busca
Busca simples
Na aba Buscar, digite nome, número ou número do atendimento ("Buscar
atendimento e mensagens"). A lista atualiza sozinha enquanto você digita e
inclui atendimentos de qualquer status.
Ainda nessa aba:
Filtro por Tags: mostra atendimentos com todas as tags marcadas.
Filtro por Users (só administradores): atendimentos de um atendente.
Busca Avançada
Abra pelo ícone de filtro na aba Buscar (ou Busca avançada, no celular).
Campo
Opções
Buscar por
Contato (nome, número ou protocolo) ou Mensagem (trecho do texto)
De / Até
Período da última movimentação
Status
Todos, Abertos ou Fechados
Clique em Buscar. O trecho encontrado aparece destacado. Clicar num
resultado de mensagem abre a conversa exatamente naquela mensagem.
Acesso
Você só abre atendimentos das suas filas. Se tentar abrir um de outra fila
(por um link, por exemplo), aparece "Acesso não permitido". Cada empresa só
enxerga os próprios atendimentos.
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