# Ligações pelo WhatsApp — o que são e como configurar # Ligações pelo WhatsApp — o que são e como configurar O Dialogix pode cuidar das **ligações de voz do WhatsApp** que chegam no mesmo número em que você já conversa com os clientes. Dá para: - **Reagir à chamada perdida**: quando o cliente liga e ninguém atende, o sistema anota na conversa, avisa o responsável e manda uma mensagem automática. - **Atender pelo navegador**: a ligação toca na tela do consultor, que fala pelo microfone do computador. - **Atender com mensagem gravada (IVR / URA)**: o sistema atende, toca um áudio ou um texto falado e desliga. - **Atender com o agente de IA (agente de voz)**: o seu agente de IA conversa por voz com o cliente, registra tudo no ticket e passa para a equipe quando precisa. - **Ligar para o cliente** a partir do ticket, com o botão **Ligar**. Tudo é configurado **por canal** (por número de WhatsApp). Cada empresa só vê e atende as ligações dos próprios canais. > As ligações atendidas pelo consultor ou pelo agente de voz consomem > **minutos de ligação**. Veja a página *Minutos de ligação*. ## Onde configurar **Menu › Canais** (`/channels`) › editar o canal › seção **Ligações**. A seção tem duas partes: a **chamada perdida**, que funciona sozinha, e as **Ligações pelo CRM**, que liga o módulo de voz no canal. ![Seção Ligações do canal: chamada perdida, Ligações pelo CRM, gravação e quem atende a chamada recebida](https://docs.dialogix.com.br/uploads/images/gallery/2026-10/canais-configuracao-ligacoes.png) ## 1. Chamada perdida Ligue **Avisar chamada perdida**. Quando um cliente liga e ninguém atende, o Dialogix: 1. registra a chamada na tela **Ligações**; 2. coloca uma nota na conversa: "📞 Chamada perdida às 14:07"; 3. avisa o responsável pelo ticket (sem responsável: o pessoal da fila; sem fila: os administradores); 4. envia a mensagem automática ao cliente, se as regras abaixo permitirem. | Campo | O que faz | |---|---| | **O que fazer** | *Anotar na conversa e enviar a mensagem*, ou *Anotar, enviar e colocar o atendimento como pendente* (reabre o ticket fechado). | | **Mensagem para conversa nova** | Texto para quem não tem conversa aberta. Vazio = texto padrão. Digite só `-` para anotar sem enviar nada. | | **Mensagem quando já há conversa em aberto ou aguardando** | Texto para quem já está sendo atendido (não é tratado como primeiro contato). Vazio = texto padrão; `-` = não enviar. | | **Não repetir para o mesmo contato por (minutos)** | Se o cliente ligar várias vezes seguidas, a mensagem não se repete dentro desse intervalo. Padrão: 60 minutos. | A mensagem automática **não é enviada**: - fora do horário de atendimento (o da empresa ou o da fila, conforme a sua configuração de horário); - quando um consultor está ativo na conversa (respondeu nos últimos 30 minutos); - dentro do intervalo de "não repetir". Nesses casos a chamada só é anotada e o responsável é avisado. Chamadas **em grupo** só são registradas. Se a ligação foi atendida ou recusada em outro aparelho da sua conta (o celular, por exemplo), ela **não** conta como perdida. ## 2. Ligações pelo CRM Ligue **Ligações pelo CRM**. Isso carrega o módulo de voz no canal e libera o botão **Ligar** no ticket e o atendimento automático. Ao salvar, o canal reconecta por alguns segundos (as mensagens não se perdem). | Campo | O que faz | |---|---| | **Chamadas simultâneas (teto)** | Quantas ligações o canal aceita ao mesmo tempo (1 a 8). Acima disso a chamada nova segue como perdida. | | **Limite de ligações feitas pelo CRM por hora** | Quantas ligações o Dialogix pode **fazer** por hora neste canal (padrão 20). Protege o número contra bloqueio do WhatsApp. | | **Gravar as ligações do consultor** | Grava a conversa do consultor com o cliente. Veja *Gravação* abaixo. | | **Quem atende a chamada recebida** | O modo de atendimento (tabela a seguir). | ### Quem atende a chamada recebida | Opção na tela | O que acontece | |---|---| | **Ninguém (só a chamada perdida acima)** | O Dialogix não atende. Se ninguém atender no celular, vale a chamada perdida. | | **Tocar no navegador do consultor responsável** | Toca na tela do responsável pelo ticket (sem responsável: o pessoal da fila; sem fila: os administradores). Quem clicar **Atender** fala pelo microfone. Se ninguém atender, vale a chamada perdida. | | **Atender com mensagem gravada (IVR) e desligar** | O Dialogix atende, toca o áudio e/ou o texto do IVR e desliga. Depois manda a mensagem do IVR no WhatsApp e avisa o responsável. | | **Atender com o agente de IA da fila (voz)** | O agente de IA da fila do contato conversa por voz. Veja a página *Agente de voz*. | Chamada **em grupo nunca é atendida** pelo Dialogix. ### Mensagem gravada (IVR / URA) Aparece nos modos *IVR* e *agente de IA* (no modo agente, o IVR é a **reserva**: se o agente não puder atender, toca o IVR). | Campo | O que faz | |---|---| | **Áudio do IVR** | Envie um MP3, OGG ou WAV de até 15 MB. Toca primeiro. | | **Texto falado pelo IVR (voz sintetizada)** | Lido em voz alta depois do áudio. Use o botão **Ouvir** para conferir antes de salvar. | | **Mensagem no WhatsApp depois do IVR** | Enviada ao cliente depois da ligação. Vazio = texto padrão; `-` = não enviar. | Sem áudio e sem texto, o IVR não atende. Na conversa aparece a nota "📞 Chamada atendida pelo IVR às 14:07 (00:12)". Se o ticket estava fechado, ele volta como **pendente**. ### Gravação e aviso Com **Gravar as ligações do consultor** ligado: - logo que a ligação começa, o cliente ouve **"Esta ligação pode ser gravada para fins de qualidade."**, antes de o microfone do consultor abrir; - a gravação fica na tela **Ligações**, e só quem pode ver aquela conversa consegue ouvir. A gravação vale para as ligações **do consultor** (recebidas no navegador ou feitas pelo botão Ligar). As ligações do agente de voz ficam registradas como **transcrição** (texto) na conversa. > Gravar ligação exige informar o cliente (LGPD). Por isso o aviso é sempre > falado e não pode ser desligado com a gravação ativa. ## Dicas e erros comuns - **"Ligações pelo CRM desligadas nesta conexão"** ou **"Módulo de voz não carregado"**: ligue *Ligações pelo CRM* e salve. Se continuar, desligue e ligue de novo para reconectar o canal. - **O aviso "TTS não configurado na plataforma"** aparece quando a voz sintetizada não está disponível. Nesse caso o IVR só toca o arquivo de áudio e o agente de voz não atende. Fale com o suporte do Dialogix. - O WhatsApp pode bloquear números que fazem muitas ligações. Mantenha o limite por hora baixo e ligue só para quem já conversa com você. - Para testar, ligue de outro celular para o número do canal.