Conversando com o Cliente

Depois de abrir um ticket na lista, a conversa aparece à direita. Esta página cobre o que você pode fazer dentro dela — como enviar mensagem (incluindo as interativas) fica no próximo capítulo.

Cabeçalho da conversa

No topo aparece o avatar e nome do contato, quem está atendendo ("Atribuído a...") e o número do ticket (#123). Clicar no nome/avatar abre um painel lateral com informações rápidas do contato:

Nome, telefone, e-mail (editáveis ali mesmo).
Observações do Contato — um bloco de notas internas (só a equipe vê, o cliente não). Cada observação fica registrada com data, e pode ser apagada depois. Útil pra deixar contexto pro próximo atendente ("cliente já reclamou disso antes", "prefere ser chamado de...").
Outras informações — campos extras que foram cadastrados pra esse contato especificamente (endereço, CPF, o que fizer sentido pra sua empresa — ver capítulo Contatos pra como cadastrar).

📷 [Captura de tela aqui] — painel lateral do contato aberto, mostrando observações.

Esse painel é rápido e resumido, pensado pra consulta durante o atendimento. Pra ver o histórico completo desse cliente (todos os tickets, agendamentos, oportunidades, arquivos trocados), use a Gestão 360°, coberta no capítulo Contatos — ela é uma tela bem mais completa, aberta a partir da lista de Contatos, não do meio da conversa.

Tags no ticket

Logo abaixo do cabeçalho fica a barra de tags — clique para adicionar. Comece a digitar: se a tag já existe, ela aparece na lista pra você escolher; se não existe ainda, aparece a opção "Criar [nome]", e ela é criada e já aplicada ao ticket na hora, sem precisar ir em Administração → Tags. Pra remover, clique no × na tag.

📷 [Captura de tela aqui] — barra de tags com uma tag sendo criada na hora.

Toda mudança de tag é salva na hora, não tem botão "salvar" separado.

Enviando mensagem: Enter se comporta diferente no computador e no celular

Vale reparar nessa diferença pra não se surpreender: no computador, apertar Enter já envia a mensagem — pra quebrar linha sem enviar, use Shift+Enter. No celular, é o contrário: Enter só quebra linha, nunca envia sozinho (igual o aplicativo oficial do WhatsApp) — pra enviar, toque no botão de enviar.

Ações em cada mensagem

Passe o mouse (ou toque e segure, no celular) sobre uma mensagem pra ver o menu de opções:

Encaminhar — veja a seção própria abaixo, é um pouco diferente do que parece.
Responder — cita a mensagem, como um "reply" normal de WhatsApp.
Editar — só nas suas próprias mensagens.
Excluir — só nas suas próprias mensagens. Pede confirmação, e não tem como desfazer.
Reagir — emoji de reação, com um atalho pros 6 mais usados e um "+" pra abrir o seletor completo.

📷 [Captura de tela aqui] — menu de opções de uma mensagem aberto.

Como funciona o "Encaminhar"

Diferente do que se imagina, clicar em Encaminhar não abre um formulário na hora — ele liga um modo de seleção: uma caixinha aparece em todas as mensagens da conversa, e você marca quantas quiser (não precisa ser só a que você clicou primeiro). Depois, clique no ícone que substitui o botão de enviar (fica com uma seta ao contrário) pra abrir a tela de destino.

Nessa tela, você escolhe um único contato de destino (não dá pra encaminhar pra vários de uma vez) — pode ser um contato existente ou criar um novo ali mesmo. Se você marcou várias mensagens, elas são enviadas uma a uma, com uma pequena pausa entre cada envio (evita que o WhatsApp identifique como spam).

📷 [Captura de tela aqui] — modo de seleção de mensagens ativado, com o botão de encaminhar.

Próxima página: Ações do Ticket, sobre os botões de transferir, fechar, agendar e todo o resto da barra de ações.