Conversando com o Cliente
Conversando com o Cliente
Depois de abrir um ticket na lista, a conversa aparece à direita. Esta página cobre o que você pode fazer dentro dela — como enviar mensagem (incluindo as interativas) fica no próximo capítulo.
Cabeçalho da conversa
No topo aparece o avatar e nome do contato, quem está atendendo ("Atribuído a...") e o número do ticket (#123). Clicar no nome/avatar abre um painel lateral com informações rápidas do contato:
- Nome, telefone, e-mail (editáveis ali mesmo).
- Observações do Contato — um bloco de notas internas (só a equipe vê, o cliente não). Cada observação fica registrada com data, e pode ser apagada depois. Útil pra deixar contexto pro próximo atendente ("cliente já reclamou disso antes", "prefere ser chamado de...").
- Outras informações — campos extras que foram cadastrados pra esse contato especificamente (endereço, CPF, o que fizer sentido pra sua empresa — ver capítulo Contatos pra como cadastrar).
📷 [Captura de tela aqui] — painel lateral do contato aberto, mostrando observações.
Esse painel é rápido e resumido, pensado pra consulta durante o atendimento. Pra ver o histórico completo desse cliente (todos os tickets, agendamentos, oportunidades, arquivos trocados), use a Gestão 360°, coberta no capítulo Contatos — ela é uma tela bem mais completa, aberta a partir da lista de Contatos, não do meio da conversa.
Tags no ticket
Logo abaixo do cabeçalho fica a barra de tags — clique para adicionar. Comece a digitar: se a tag já existe, ela aparece na lista pra você escolher; se não existe ainda, aparece a opção "Criar [nome]", e ela é criada e já aplicada ao ticket na hora, sem precisar ir em Administração → Tags. Pra remover, clique no × na tag.
📷 [Captura de tela aqui] — barra de tags com uma tag sendo criada na hora.
Toda mudança de tag é salva na hora, não tem botão "salvar" separado.
Enviando mensagem: Enter se comporta diferente no computador e no celular
Vale reparar nessa diferença pra não se surpreender: no computador, apertar Enter já envia a mensagem — pra quebrar linha sem enviar, use Shift+Enter. No celular, é o contrário: Enter só quebra linha, nunca envia sozinho (igual o aplicativo oficial do WhatsApp) — pra enviar, toque no botão de enviar.
Editor expandido e formatação de texto
Ao lado do campo de digitação (e também dentro do modal de editar mensagem) tem um botão de expandir (ícone de setas diagonais). Ele abre um editor maior, com uma barra de formatação:
*negrito*, _itálico_, ~riscado~, ```monoespaçado```) no texto selecionado.
Lista com marcas, Lista numerada, Citação — inserem o prefixo certo na linha atual.
Contador de caracteres no rodapé.
📷 [Captura de tela aqui] — editor expandido aberto, com a barra de formatação.
Atenção a uma pegadinha: dentro desse editor expandido, no computador, é Shift+Enter que salva/envia — Enter sozinho só quebra linha (inverso do campo de digitação normal, onde Enter sozinho envia e Shift+Enter quebra linha). No celular, Enter (com ou sem Shift) nunca salva — só o botão explícito funciona, porque teclados virtuais reportam a tecla Shift de forma inconsistente entre fabricantes de aparelho.
Ações em cada mensagem
Passe o mouse (ou toque e segure, no celular) sobre uma mensagem pra ver o menu de opções:
- Encaminhar — veja a seção própria abaixo, é um pouco diferente do que parece.
- Responder — cita a mensagem, como um "reply" normal de WhatsApp.
- Editar — só nas suas próprias mensagens. O modal mostra a mensagem atual, um campo pequeno pra digitar a correção, e o mesmo botão de expandir citado acima, caso precise de mais espaço ou formatação.
- Excluir — só nas suas próprias mensagens. Pede confirmação, e não tem como desfazer.
- Reagir — emoji de reação, com um atalho pros 6 mais usados e um "+" pra abrir o seletor completo.
📷 [Captura de tela aqui] — menu de opções de uma mensagem aberto.
Como funciona o "Encaminhar"
Diferente do que se imagina, clicar em Encaminhar não abre um formulário na hora — ele liga um modo de seleção: uma caixinha aparece em todas as mensagens da conversa, e você marca quantas quiser (não precisa ser só a que você clicou primeiro). Depois, clique no ícone que substitui o botão de enviar (fica com uma seta ao contrário) pra abrir a tela de destino.
Nessa tela, você escolhe um único contato de destino (não dá pra encaminhar pra vários de uma vez) — pode ser um contato existente ou criar um novo ali mesmo. Se você marcou várias mensagens, elas são enviadas uma a uma, com uma pequena pausa entre cada envio (evita que o WhatsApp identifique como spam).
📷 [Captura de tela aqui] — modo de seleção de mensagens ativado, com o botão de encaminhar.
Próxima página: Ações do Ticket, sobre os botões de transferir, fechar, agendar e todo o resto da barra de ações.