Filas e distribuição de atendimentos

Filas são os setores do atendimento: "Vendas", "Suporte", "Financeiro". Todo atendimento acaba numa fila, e cada usuário só vê os atendimentos das filas a que pertence.

Empresa nova já começa com uma fila chamada Padrão. Se a empresa tem um só usuário administrador, toda fila criada é ligada a ele automaticamente.

Criando uma fila

Clique em Adicionar fila. A janela tem a aba Dados da Fila e, quando o expediente é por fila, a aba Horários de Atendimento.

Dados da Fila

Campo	Para quê
Nome	De 2 a 50 caracteres, sem repetir
Cor	Identifica a fila no Inbox
Ordem da fila (Bot)	Posição da fila no menu que o cliente recebe
Mensagem de saudação	Enviada quando o cliente entra na fila
Mensagem de fora de expediente	Só aparece quando o expediente é por fila
Opções	Menu de opções (chatbot simples) dentro da fila
Anexar Arquivo	Arquivo enviado junto com a saudação

Automação da fila: só uma por vez

A fila pode ser atendida por uma automação. Há quatro tipos, e só um pode ser escolhido:

Integração
Prompt
Agente de IA
Construtor de Fluxos

Ao escolher um, os outros três voltam para "Nenhum". Para trocar, remova o atual e escolha outro.

Distribuição automática

Na caixa Distribuição de atendimentos, você decide o que acontece quando um atendimento chega na fila sem responsável.

Opção em "Distribuir automaticamente"	O que acontece
Desligada (padrão)	O atendimento fica em Pendente até alguém aceitar
Aleatória entre os consultores da fila	Vai para quem tem menos atendimentos abertos ou aguardando nesta fila. Em caso de empate, é sorteado. Assim a carga fica equilibrada
Só para quem estiver online	Mesma regra, mas só entre quem está online no Dialogix

Com Só para quem estiver online, escolha em Se ninguém estiver online:

Atribuir a qualquer um da fila: distribui entre todos, mesmo offline.
Deixar aguardando: espera alguém aceitar.

Como funciona na prática

Participam só os usuários ligados à fila (em Usuários › Filas).
O atendimento distribuído ganha um responsável, mas continua na lista Pendente (aguardando) até essa pessoa clicar em Aceitar. Ela recebe uma notificação "Novo atendimento para você".
Um atendimento pendente que já tem responsável só aparece para esse responsável (administradores veem todos).
A distribuição acontece quando o atendimento entra na fila: cliente novo, transferência só para a fila, ou quando o agente de IA passa a conversa para um humano.

Quando não distribui

Enquanto um agente de IA, fluxo, integração ou prompt está atendendo na fila.
Em grupos do WhatsApp.
Quando o cliente ainda está navegando no menu de opções.
Quando o atendimento já tem responsável.

Horários da fila

A aba Horários de Atendimento aparece quando, em Configurações › Opções, o Gerenciamento de Expediente está em Fila.

Para cada dia da semana há dois turnos: Hora Inicial - 1 a Hora Final - 1 e Hora Inicial - 2 a Hora Final - 2 (formato 00:00). O padrão é segunda a sexta 08:00–12:00 e 13:30–18:00, sábado 08:00–12:00 e domingo fechado. Clique em Salvar para gravar.

Fora do horário, o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente da fila.

Excluindo uma fila

Os atendimentos da fila excluída continuam existindo, mas ficam sem fila.

Dicas

Crie as filas antes de cadastrar os usuários.
Ligue a distribuição na fila que recebe os clientes do agente de IA: assim nenhum cliente qualificado fica sem consultor.