Filas e distribuição de atendimentos

Filas e distribuição de atendimentos

Filas são os setores do atendimento: "Vendas", "Suporte", "Financeiro". Todo atendimento acaba numa fila, e cada usuário só vê os atendimentos das filas a que pertence.

Acesse pelo menu Gestão › Filas de Atendimento (só administradores).

Empresa nova já começa com uma fila chamada Padrão. Se a empresa tem um só usuário administrador, toda fila criada é ligada a ele automaticamente.

Criando uma fila

Clique em Adicionar fila. A janela tem a aba Dados da Fila e, quando o expediente é por fila, a aba Horários de Atendimento.

Dados da Fila

Campo	Para quê
Nome	De 2 a 50 caracteres, sem repetir
Cor	Identifica a fila no Inbox
Ordem da fila (Bot)	Posição da fila no menu que o cliente recebe
Mensagem de saudação	Enviada quando o cliente entra na fila
Mensagem de fora de expediente	Só aparece quando o expediente é por fila
Opções	Menu de opções (chatbot simples) dentro da fila
Anexar Arquivo	Arquivo enviado junto com a saudação

Automação da fila: só uma por vez

A fila pode ser atendida por uma automação. Há quatro tipos, e só um pode ser escolhido:

• Integração
• Prompt
• Agente de IA
• Construtor de Fluxos

Ao escolher um, os outros três voltam para "Nenhum". Para trocar, remova o atual e escolha outro.

Distribuição automática

Na caixa Distribuição de atendimentos, você decide o que acontece quando um atendimento chega na fila sem responsável.

Opção em "Distribuir automaticamente"	O que acontece
Desligada (padrão)	O atendimento fica em Pendente até alguém aceitar
Aleatória entre os consultores da fila	Vai para quem tem menos atendimentos abertos ou aguardando nesta fila. Em caso de empate, é sorteado. Assim a carga fica equilibrada
Só para quem estiver online	Mesma regra, mas só entre quem está online no Dialogix

Com Só para quem estiver online, escolha em Se ninguém estiver online:

• Atribuir a qualquer um da fila: distribui entre todos, mesmo offline.
• Deixar aguardando: espera alguém aceitar.

Como funciona na prática

• Participam só os usuários ligados à fila (em Usuários › Filas).
• O atendimento distribuído ganha um responsável, mas continua na lista Pendente (aguardando) até essa pessoa clicar em Aceitar. Ela recebe uma notificação "Novo atendimento para você".
• Um atendimento pendente que já tem responsável só aparece para esse responsável (administradores veem todos).
• A distribuição acontece quando o atendimento entra na fila: cliente novo, transferência só para a fila, ou quando o agente de IA passa a conversa para um humano.

Quando não distribui

• Enquanto um agente de IA, fluxo, integração ou prompt está atendendo na fila.
• Em grupos do WhatsApp.
• Quando o cliente ainda está navegando no menu de opções.
• Quando o atendimento já tem responsável.

Horários da fila

A aba Horários de Atendimento aparece quando, em Configurações › Opções, o Gerenciamento de Expediente está em Fila.

Para cada dia da semana há dois turnos: Hora Inicial - 1 a Hora Final - 1 e Hora Inicial - 2 a Hora Final - 2 (formato 00:00). O padrão é segunda a sexta 08:00–12:00 e 13:30–18:00, sábado 08:00–12:00 e domingo fechado. Clique em Salvar para gravar.

Fora do horário, o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente da fila.

Excluindo uma fila

Os atendimentos da fila excluída continuam existindo, mas ficam sem fila.

Dicas

• Crie as filas antes de cadastrar os usuários.
• Ligue a distribuição na fila que recebe os clientes do agente de IA: assim nenhum cliente qualificado fica sem consultor.