Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações

Agente de voz — o agente de IA atendendo ligações

Com o agente de voz, o mesmo agente de IA que responde no WhatsApp atende as ligações da fila: escuta o cliente, responde falando, consulta a sua base de conhecimento e passa para a equipe quando precisa. Tudo fica registrado no ticket.

O que é preciso

1. Um Agente de IA ativo na fila do contato (Menu › Agentes de IA).
2. No canal: Ligações pelo CRM ligado e Quem atende a chamada recebida = Atender com o agente de IA da fila (voz) (Menu › Canais › editar › Ligações).
3. Minutos de agente de voz disponíveis e, se o agente usa a IA do Dialogix, créditos de IA (veja Minutos de ligação).

Como é uma ligação com o agente

1. O cliente liga e o agente atende em poucos segundos.
2. O agente fala o aviso inicial (por exemplo: "Olá! Você está falando com o assistente virtual. Para te atender melhor, esta ligação é transcrita e pode ser gravada. Como posso ajudar?").
3. A conversa segue em turnos: o cliente fala, o agente responde em frases curtas.
4. O cliente pode interromper: se falar por cima, o agente para e escuta. (O aviso inicial e a despedida não são interrompidos.)
5. Quando o cliente pergunta preço, o agente diz "Só um instante, que eu vou conferir na nossa tabela de preços." enquanto consulta.
6. A ligação termina quando:
   • o cliente se despede ("tchau", "obrigado, até logo");
   • o agente passa o atendimento para a equipe (transferência);
   • o cliente fica em silêncio (o agente pergunta "Você ainda está aí?" e, sem resposta, se despede);
   • acaba o tempo máximo configurado;
   • o cliente desliga.

O agente sabe o horário da sua equipe: fora do expediente ele não promete atendimento "agora", e diz quando a equipe volta.

O que fica no ticket

• Cada fala vira uma mensagem na conversa, com 🎙️ na frente (do cliente e do agente).
• Nota "📞 Chamada atendida pelo assistente de voz às 14:07 (02:35)".
• Nota interna 📝 Resumo para o consultor: o que o cliente quer, os dados que ele informou, o que o agente respondeu e o próximo passo.
• Mensagem no WhatsApp para o cliente com o resumo da ligação, escrita pela IA e assinada pela equipe da sua empresa. Valores citados vão como "valores de referência, sujeitos a confirmação".
• Se o agente transferiu, o responsável recebe o aviso "Ligação precisa de você".
• Na tela Ligações, a ligação aparece com Atendida por: Agente de voz, com a transcrição e o resumo.

Configurações no canal

Instruções para ligações (opcional)

No cadastro do agente (Menu › Agentes de IA › editar), o campo Instruções para ligações (opcional) é uma versão curta da persona e das regras, usada só nas ligações. Vazio = o agente usa o texto de Persona e regras do negócio.

Um texto curto deixa a resposta falada mais rápida e mais barata. O atendimento por mensagem continua usando o texto completo.

Boas práticas para o prompt de voz

• Seja curto. Uma ligação não precisa de todas as regras do chat. Fique com a persona, o objetivo da ligação, os dados a coletar e quando transferir.
• Peça respostas de 1 a 2 frases e uma pergunta por vez. Falar é mais lento que ler.
• Nada de lista, link, emoji ou formatação. Na voz isso não existe. Para mandar link ou documento, diga que vai enviar pelo WhatsApp.
• Diga como falar números: "fale valores por extenso e arredondados", "não soletre códigos".
• Defina o objetivo. Ex.: "qualificar: destino, datas, número de pessoas; depois passar para um consultor".
• Diga quando passar para a equipe. Ex.: "se o cliente pedir uma pessoa, quiser fechar ou reclamar, diga que a equipe continua pelo WhatsApp".
• Não prometa prazo nem atendimento imediato; o próprio Dialogix já avisa o agente quando a equipe está fora do horário.
• Teste ligando você mesmo e ajuste o texto pelo que ouvir.

Exemplo (empresa fictícia "Viagens Sol"):

Você é a Bia, da Viagens Sol, atendendo por telefone.
Objetivo: entender a viagem e passar para um consultor.
Pergunte, uma coisa por vez: destino, datas, quantas pessoas.
Respostas curtas, de no máximo duas frases, em tom simpático.
Preços: use só a tabela; diga que são valores de referência.
Se o cliente quiser fechar, pedir uma pessoa ou reclamar,
diga que um consultor continua pelo WhatsApp e encerre.

Quando o agente não atende

O agente nunca atende para logo desligar. Ele não atende quando:

• não há Agente de IA ativo na fila do contato;
• a voz sintetizada não está disponível na plataforma;
• acabaram os minutos de agente de voz e o limite de gasto foi atingido;
• o agente usa a IA do Dialogix e a empresa está sem créditos de IA.

Nesses casos a ligação segue esta ordem: toca para o consultor (se houver minutos de consultor) → IVR (se houver áudio ou texto) → chamada perdida com a mensagem automática.

Custos para a sua empresa

• Cada minuto atendido pelo agente consome minutos de agente de voz.
• Cada resposta do agente também consome créditos de IA, como no WhatsApp de texto (exceto quando o agente usa a sua própria chave de IA).
• O resumo da ligação também é feito pela IA do agente.

Veja Minutos de ligação.