Guia de Follow-up de Negociação

Follow-up de Negociação

O Follow-up de Negociação acompanha quem já recebeu uma proposta e ainda não decidiu. Você inscreve o atendimento numa cadência (uma sequência de toques) e a plataforma envia cada toque no momento certo, escrito pela IA com o contexto da conversa ou por um texto fixo seu. Quando o cliente responde, a cadência pausa e o consultor é avisado na hora.

Menu IA & Automação › Follow-ups. O recurso depende do plano (opção Follow-up).

Não confunda com o follow-up automático do agente (aba Regras do Agente de IA), que retoma conversas de triagem quando o lead some. Aqui é negociação, com proposta na mesa.

A tela Follow-ups

Duas abas:

• Carteira: as negociações em acompanhamento, com cliente, cadência, toque atual, próximo envio, consultor e status. Marque Somente meus para ver só as suas.
• Cadências: as cadências da empresa, com o tipo, o número de toques e a voz (agente de IA).

Status de uma inscrição

Status	Significado
Ativo	Toques agendados
Adiado	Pausado até a data que o consultor escolheu
Respondeu	O cliente respondeu. A cadência parou e o consultor decide
Sem resposta	Todos os toques saíram e o cliente não respondeu (ainda sem desfecho)
Ganho / Perdido	Desfecho marcado
Cancelado	Inscrição cancelada

Criar uma cadência

Na aba Cadências, use um dos modelos prontos ou clique em Nova cadência.

Modelos prontos

Modelo	Tipo	Toques
Negociação pós-proposta	Por intervalo (~24 dias)	Reancorar valor, Prova social, Diagnóstico da objeção, Urgência ética, Plano B, Breakup
Longo prazo (por data-alvo)	Meses antes de uma data	Check-in leve (10 meses antes), Valor (8), Prova social (6), Urgência ética (4), Diagnóstico (3)
Plano B (curta)	Por intervalo	Retomada, Alternativa, Breakup

Depois de criada, a cadência é sua: ajuste à vontade.

Campos

• Nome e Descrição (opcional).
• Tipo de contagem:
  • Dias desde o último toque: cada toque espera N dias depois do anterior.
  • Meses antes de uma data-alvo: para decisões distantes (evento, viagem, matrícula, obra). Os toques são contados de trás para frente a partir da data. Inscrevendo com pouco tempo, a cadência já começa no toque da janela atual.
• Ao concluir sem resposta, emendar na cadência (opcional): ex.: a de longo prazo termina perto da data e emenda na de negociação.
• Ao marcar ✅ Ganhou: aplicar uma etiqueta, transferir para uma fila (mantém o dono) e remover etiquetas.
• Ao marcar Perdeu: aplicar uma etiqueta, remover etiquetas e Finalizar o atendimento.
• Voz da cadência (Agente de IA): o agente que escreve os toques em modo IA, com a persona e o conhecimento dele. Ou "sem IA (só templates)".
• Janela de envio e Mínimo entre toques (dias).
• Alta temporada do seu negócio (opcional): meses ou períodos (de dd/mm até dd/mm, com motivo). A estratégia Urgência ética só é usada quando a data do cliente cai num desses períodos ou na semana de um feriado nacional.
• Estágios (até 15): para cada toque, Nome, Estratégia, Espera (dias) ou Meses antes, e Quem escreve:
  • IA (personalizada): a IA escreve com base na conversa e na estratégia;
  • Template fixo: o seu texto, que aceita {{firstName}}, {{consultor}}, {{valor}} e {{dataAlvo}}.

Estratégias

Estratégia	Ideia do toque
Reancorar valor	Lembrar o que o cliente ganha
Prova social	Experiência de outros clientes
Diagnóstico da objeção	Descobrir o que trava a decisão
Urgência ética	Prazo ou disponibilidade, só quando é verdade (alta temporada ou feriado)
Plano B / alternativa	Opção mais acessível, só se o cliente reclamou de preço
Breakup (porta aberta)	Despedida elegante, deixando a porta aberta
Check-in leve (sem venda)	Contato sem oferta, para quem decide daqui a muito tempo

Quando uma estratégia não se aplica (ex.: urgência sem data na alta temporada), a plataforma pula para a próxima. A despedida nunca é pulada.

Inscrever um atendimento

Há dois jeitos.

1. Pelo atendimento (manual)

1. No Inbox, abra o atendimento e clique no ícone Follow-up de negociação no cabeçalho (no celular, no menu de ações).
2. Escolha a Cadência.
3. Se a cadência for por data-alvo, informe o Mês da data-alvo (o dia 15 é assumido quando você informa só o mês).
4. Observações pro contexto (opcional): ex.: "proposta enviada hoje, cliente pediu para pensar até sexta".
5. Clique em Iniciar follow-up.

2. Pelo funil do Comercial (automático)

Numa etapa do funil (menu Gestão › Pipelines, automações da etapa), adicione a automação Iniciar follow-up de negociação e escolha a cadência. Todo negócio que entrar nessa etapa inscreve o atendimento dele sozinho. O consultor da inscrição é o dono do negócio e, em cadência por data-alvo, a data vem da previsão de fechamento do negócio.

Regras:

• Um follow-up vivo por cliente. Se o contato já tem uma inscrição ativa ou adiada (mesmo em outro atendimento), cancele-a antes.
• Na inscrição manual, o consultor responsável é o dono do atendimento.

O agente de negociação só entra pela inscrição

O agente que é voz da cadência (por exemplo, um agente "Closer") não é ligado a uma fila. Ele só passa a atuar num atendimento quando o atendimento é inscrito na cadência (pelo botão ou pela automação do funil). A partir da inscrição ele:

• escreve os toques enquanto o cliente está em silêncio;
• se tiver Escuta ativa ligada, fica de plantão: o cliente respondeu e o consultor não falou em 5 minutos, ele responde; o consultor falou, ele silencia.

Um atendimento parado numa fila de follow-up sem inscrição não tem agente: a mensagem do cliente só notifica o consultor. Se você espera que a IA responda nesse atendimento, inscreva-o numa cadência.

No dia a dia

No mesmo botão Follow-up de negociação do atendimento inscrito:

• Adiar: escolha a data em Adiar até. A cadência retoma depois.
• Retomar cadência: volta a enviar (ex.: depois de o cliente responder e sumir de novo).
• ✅ Ganhou: aplica a faxina de venda configurada.
• Perdeu: aplica a faxina de perda configurada (etiqueta de perda, remoção das etiquetas de negociação e, se marcado, encerramento sem pesquisa de avaliação).
• Cancelar: encerra a inscrição e desliga a voz da cadência do atendimento.

Comportamentos automáticos:

• Cliente respondeu: a cadência pausa (Respondeu) e o consultor recebe notificação na hora.
• Consultor escreveu (inclusive pelo celular): a contagem do toque atual recomeça, para o toque não atropelar a conversa.
• Cliente combinou uma pausa ("vou ver com a família", "semana que vem"): o próximo toque espera pelo menos 24 horas ou o prazo citado.
• Cadência terminou sem resposta: se o cliente não responder em 22 horas depois do último toque, a inscrição vira Perdido automaticamente, com o mesmo procedimento do botão Perdeu, e o consultor é avisado.
• Resposta tardia: cliente que responde depois do último toque, ou até 7 dias depois de uma perda automática, reabre a inscrição como Respondeu. O consultor é avisado e a voz da cadência volta ao plantão.

Janela de envio

Nenhum toque sai fora de 08:00 a 20:00, de segunda a sábado, nem em domingo ou feriado nacional (inclusive Carnaval, Sexta-feira Santa e Corpus Christi), no fuso horário da empresa. A janela da cadência só pode estreitar esse horário. Toques que venceram fora da janela saem na abertura seguinte, espaçados ao longo dos primeiros minutos, e há um limite diário de toques por empresa para proteger o número.

A saudação do toque ("Bom dia", "Boa tarde", "Boa noite") é corrigida pela hora real do envio.

Boas práticas

• Defina a Alta temporada da sua empresa: sem ela, a IA nunca usa urgência por data.
• Use Template fixo nos toques em que o texto exato importa (ex.: condição comercial aprovada).
• Escreva Observações ao inscrever: a IA usa esse contexto.
• Marque Ganhou assim que fechar: a cadência para e a faxina é aplicada.