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Inbox — lista de atendimentos

Inbox — lista de atendimentos

O Inbox (menu Atendimento › Inbox, endereço /inbox) é onde o dia a dia acontece. Antes a tela se chamava "Atendimentos"; links antigos continuam funcionando.

No computador, a lista fica à esquerda e a conversa à direita. No celular, uma tela de cada vez. Esta página explica a lista.

Inbox com a lista de atendimentos à esquerda e a área da conversa à direita

Abas

Aba O que mostra
Abertos Atendimentos individuais em andamento ou aguardando
Grupos O mesmo, para grupos do WhatsApp. Atendentes só veem se o administrador liberar
Fechados Atendimentos resolvidos. Atendentes só veem se o administrador liberar
Buscar Busca por contato, número, protocolo ou mensagem

No computador as abas aparecem como ícones. No celular viram botões (Em Andamento, Pendente, Grupos, Fechados) e um campo de busca no topo.

Em Andamento e Pendente

Dentro de Abertos (e de Grupos) há duas listas, cada uma com contador:

  • Em Andamento: atendimentos que alguém já aceitou.
  • Pendente: atendimentos esperando alguém aceitar.

Quem vê o quê:

Lista Atendente Administrador
Em Andamento Só os seus Com Todos ligado, os de toda a equipe nas filas filtradas
Pendente Os sem responsável das suas filas (e os sem fila, se liberado) + os que foram distribuídos para você Todos

Quando a distribuição automática da fila escolhe você, o atendimento aparece em Pendente com o seu nome, e só você (e os administradores) o vê. Ele passa para Em Andamento quando você clicar em Aceitar.

Barra de filtros

  • Todos (só administradores, ligado por padrão): mostra os atendimentos de toda a equipe. Desligado, só os seus.
  • Filas: marque ou desmarque as filas que quer ver. Por padrão vêm todas as suas.
  • No celular, esses filtros ficam no botão de filtro (Ver atendimentos de toda a equipe, Filas, Busca avançada).

O cartão do atendimento

Cada atendimento na lista mostra:

  • Barra colorida à esquerda com a cor da fila ("SEM FILA" quando não tem).
  • Nome do contato e a última mensagem (ou "Digitando..." / "Gravando...").
  • Canal, responsável e fila; tags (com "+N" quando não cabem).
  • Tempo desde a última mensagem: verde até 10 min, amarelo até 1 h, vermelho acima disso.
  • Número de mensagens não lidas e horário.

No celular, a Inbox mostra busca, abas e o cartão do atendimento em largura total

Botões do cartão (no computador):

Situação Botões
Pendente Aceitar, Finalizar
Em andamento Transferir, Finalizar
Fechado Reabrir
  • Finalizar pelo cartão resolve na hora e mostra "Atendimento #N finalizado" com o botão Desfazer.
  • Um atendimento pendente só abre para conversa depois de Aceitar. No celular, ele abre só para leitura.
  • Espiar (ícone de olho, administradores, no computador) mostra a conversa sem assumir o atendimento.
  • No celular, o botão ⋮ do cartão abre Ações do atendimento (Espiar conversa, Aceitar, Transferir, Finalizar, Reabrir). Finalizar pede confirmação.

Se a opção Enviar saudação ao aceitar o ticket estiver ligada em Configurações, o cliente recebe uma mensagem automática com o nome de quem aceitou.

Iniciando um atendimento

Clique em + Novo (abas Abertos e Fechados; no celular, o botão + flutuante). Na janela Criar Ticket:

  1. Busque o contato (mínimo 3 letras). Se não existir, escolha Novo [nome] para cadastrá-lo na hora.
  2. Escolha a Fila (obrigatória).
  3. Escolha o Canal (o status de cada número aparece ao lado).
  4. Clique em Salvar. O atendimento já nasce aberto e com você.

Se o contato já tem um atendimento em andamento, aparece Ticket Já Existe, com quem está atendendo e o botão Ir para o Ticket.

Busca

Busca simples

Na aba Buscar, digite nome, número ou número do atendimento ("Buscar atendimento e mensagens"). A lista atualiza sozinha enquanto você digita e inclui atendimentos de qualquer status.

Ainda nessa aba:

  • Filtro por Tags: mostra atendimentos com todas as tags marcadas.
  • Filtro por Users (só administradores): atendimentos de um atendente.

Busca Avançada

Abra pelo ícone de filtro na aba Buscar (ou Busca avançada, no celular).

Campo Opções
Buscar por Contato (nome, número ou protocolo) ou Mensagem (trecho do texto)
De / Até Período da última movimentação
Status Todos, Abertos ou Fechados

Clique em Buscar. O trecho encontrado aparece destacado. Clicar num resultado de mensagem abre a conversa exatamente naquela mensagem.

Acesso

Você só abre atendimentos das suas filas. Se tentar abrir um de outra fila (por um link, por exemplo), aparece "Acesso não permitido". Cada empresa só enxerga os próprios atendimentos.

Próxima página: Conversando com o Cliente.

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