Filas e distribuição de atendimentos
Filas e distribuição de atendimentos
Filas são os setores do atendimento: "Vendas", "Suporte", "Financeiro". Todo atendimento acaba numa fila, e cada usuário só vê os atendimentos das filas a que pertence.
Empresa nova já começa com uma fila chamada Padrão. Se a empresa tem um só usuário administrador, toda fila criada é ligada a ele automaticamente.
Criando uma fila
Clique em Adicionar fila. A janela tem a aba Dados da Fila e, quando o expediente é por fila, a aba Horários de Atendimento.
Dados da Fila
| Campo | Para quê |
|---|---|
| Nome | De 2 a 50 caracteres, sem repetir |
| Cor | Identifica a fila no Inbox |
| Ordem da fila (Bot) | Posição da fila no menu que o cliente recebe |
| Mensagem de saudação | Enviada quando o cliente entra na fila |
| Mensagem de fora de expediente | Só aparece quando o expediente é por fila |
| Opções | Menu de opções (chatbot simples) dentro da fila |
| Anexar Arquivo | Arquivo enviado junto com a saudação |
Automação da fila: só uma por vez
A fila pode ser atendida por uma automação. Há quatro tipos, e só um pode ser escolhido:
- Integração
- Prompt
- Agente de IA
- Construtor de Fluxos
Ao escolher um, os outros três voltam para "Nenhum". Para trocar, remova o atual e escolha outro.
Distribuição automática
Na caixa Distribuição de atendimentos, você decide o que acontece quando um atendimento chega na fila sem responsável.
| Opção em "Distribuir automaticamente" | O que acontece |
|---|---|
| Desligada (padrão) | O atendimento fica em Pendente até alguém aceitar |
| Aleatória entre os consultores da fila | Vai para quem tem menos atendimentos abertos ou aguardando nesta fila. Em caso de empate, é sorteado. Assim a carga fica equilibrada |
| Só para quem estiver online | Mesma regra, mas só entre quem está online no Dialogix |
Com Só para quem estiver online, escolha em Se ninguém estiver online:
- Atribuir a qualquer um da fila: distribui entre todos, mesmo offline.
- Deixar aguardando: espera alguém aceitar.
Como funciona na prática
- Participam só os usuários ligados à fila (em Usuários › Filas).
- O atendimento distribuído ganha um responsável, mas continua na lista Pendente (aguardando) até essa pessoa clicar em Aceitar. Ela recebe uma notificação "Novo atendimento para você".
- Um atendimento pendente que já tem responsável só aparece para esse responsável (administradores veem todos).
- A distribuição acontece quando o atendimento entra na fila: cliente novo, transferência só para a fila, ou quando o agente de IA passa a conversa para um humano.
Quando não distribui
- Enquanto um agente de IA, fluxo, integração ou prompt está atendendo na fila.
- Em grupos do WhatsApp.
- Quando o cliente ainda está navegando no menu de opções.
- Quando o atendimento já tem responsável.
Horários da fila
A aba Horários de Atendimento aparece quando, em Configurações › Opções, o Gerenciamento de Expediente está em Fila.
Para cada dia da semana há dois turnos: Hora Inicial - 1 a Hora Final - 1 e Hora Inicial - 2 a Hora Final - 2 (formato 00:00). O padrão é segunda a sexta 08:00–12:00 e 13:30–18:00, sábado 08:00–12:00 e domingo fechado. Clique em Salvar para gravar.
Fora do horário, o cliente recebe a Mensagem de fora de expediente da fila.
Excluindo uma fila
Os atendimentos da fila excluída continuam existindo, mas ficam sem fila.
Dicas
- Crie as filas antes de cadastrar os usuários.
- Ligue a distribuição na fila que recebe os clientes do agente de IA: assim nenhum cliente qualificado fica sem consultor.